虽说如今的硬件与软件系统都有各种各样的热备（HA）或应急方案，但随着IT系统和企业业务系统复杂性的不断提升，“没有故障的网络”似乎也只是IT人闲侃的一个神话了。IT故障隐患就在身边，如果一个企业的IT运维管理完全依赖于工程师的经验，这种人为因素过多的管理境界，IT运维管理恐怕永远会处于手工作坊的阶段。因此，大家都在匆忙寻找一味叫做BSM的解药，而能否有一个高效而准确的故障发现机制，能否进行有效率的根源分析，对于BSM“落地”而言，则是一个很重要的指标。
以“人”为本的IT运维故事
根据IDC之前提供的《中国业务服务管理（BSM）》资料，国内IT运维市场预计到2013年将达到47.9亿元的市场份额。业务扩容压力对高端运维人才的需求迅速增加，同时大量在线关键业务系统需要7X24小时稳定可靠运行的保障，这对IT运维管理团队的整体服务水平的提升要求越来越迫切。作为朝阳行业的IT运维，在一路高歌猛进的同时，也承受着高级IT运维人员频繁跳槽，离职率过高带来的一系列问题。
在某合资企业，或是因为长期加班的压力、或是因为薪金问题，一位资格较老的IT工程师突然离职了。企业领导和其他同事除了惋惜之外也没有太好的办法，在做好交接工作之后，这件事也渐渐被淡忘。
突然，企业总部的ERP系统出现了严重的故障，时断时通。IT运维部门上下齐心，从物理层查到了应用层，又从应用层查回到物理层设备，并且，大家也拿出之前这位离职工程师的文档研究起来。有人终于找到了这台服务器的故障记录，也发现了同样 “缓慢”的故障和处理方法。看似是一根救命稻草，但按照这个文档执行了数据库优化向导之后，故障还是没有解决。把人请回来？或者再请一个高人过来看看？
不知道你能从这个故事中看到什么？但从故障现象来看，有的网络故障解决办法是相通的，但从随时变化的网络架构和业务系统实际运行环境来看，解决相同现象的故障，方法可能迥然不同。如果我们在IT运维管理的过程中，过多的依靠个人英雄主义，最终会导致网络故障处理效率不高，并造成IT运维服务质量停滞不前的邋遢局面。
作为国内领先的IT运维管理专家，北塔软件认为：“依靠个人能力进行运维管理有许多缺点，比如无法做到事前发现、无法做到准确定位、故障原因可能出现误判、响应时间慢等等。核心业务和IT系统息息相关，一旦网络出现了故障，影响和损失非常巨大。但传统的管理模式只能导致出现问题后被动响应，而IT运维管理部门的真正价值并不是出现故障之后的处理，而是在故障发生前能够准确判断，排除隐患，并避免故障的发生。虽然很多企业发现了这个问题，并引入了BSM等理论作为支撑，但如何在这套理论下利用运维管理工具把BSM落地，摆脱人为因素的影响，这个课题也许在国内IT运维管理领域才刚刚开始。”
处理故障的三要素：精、准、快
BSM落地是体现IT部门价值的最佳途径，也就是说BSM建立后，IT部门是能做到对业务的透明管理。透明化监控业务系统运行情况，就能事先发现可能引起系统宕机故障或者访问质量无法保障的问题，把可能发生故障的隐患，通过业务系统的整体监控视图发现问题。那么，怎么才能让BSM落地呢？如何让故障处理不再成为手忙脚乱折腾，或者必须请来一个外来的和尚呢？北塔软件在其发布的北塔BTIM产品中包含了一个非常经典的“故障根源分析策略”，也许可以回答这个让多少人纠结的疑问。
“BTIM故障根源分析策略”是指：通过日常高频度监测少量关键指标，控制被管系统管理压力，一旦发现问题，依据实体业务流分析逻辑，按分析需要逐层扩大数据采集的深度和广度，层层深入，直达故障根源。也许这段内容对于很多刚刚接触IT运维管理的新人，或者说管理层来说有一些难以理解。但若把这个套理论归纳起来，就是要在故障处理时突出“精、准、快”这个三个字，便很容易了然。
精：是指业务日常健康指标实现精细化管理。如果我们业务系统所有发生的事件都没有遗漏的接收了下来，这特别是对一些疑难杂症的分析有帮助，可后期进行详细的分析。但在海量的业务事件中，快速的定位到事件的根源如同大海捞针。所以，“精”代表的是有挑选的记录，而不是全部。
准：是指故障定位准、分析原因准。比如北塔BTIM通过服务视图追踪支持业务应用的IT组件的性能和可用性，通过TFS管理系统，采用SNMP方式取得服务管理参数，实现对主机、数据库、中间件以及应用管理的实时监控，通过软件来监视服务，管理人员在业务层就能查看所有关键信息，并通过各层监控来融合管理功能。而一旦出现告警事件，管理人员就可以通过TFS故障诊断路径直接定位源头。
快：是指预警快、操作快和处理流程快。要想实现快，必须有前两项功能的支撑，不然在海量日志中翻腾、在故障原因前左顾右盼，这些势必影响故障处理的时间。另外，这里的快还包含了IT运维工具本身的操作效率，比如：自定义左右键响应事件，实现参考信息快速链接等等。当然，快还包括了遇到重大故障快速启动应急响应流程。
BSM不要误读“人”的作用
业务结构不断变化的本性造成运维实体复杂性的增加，而要实现BSM，也不是简单的靠人堆砌起来的运维体系。BSM的三要素是人员、流程和技术。人员因素是指企业需要清晰定义IT支持人员的角色职责，明确人员的技能等级，进行IT部门内部的梯队建设。绝对不能抛开人的因素，但也只有把这三方的元素紧密配合，才能从总体上提高IT服务管理的质量并达到最佳实践效果。
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