【IT商业新闻网讯】（记者 周毅）2009年，戴尔以39亿美元的价格收购了信息技术服务供应商佩罗系统（Perot Systems），成立了专门的服务部门。戴尔日前又宣布，本财年将投入10亿美元，加强服务、解决方案和基于云的交付等业务。
对于借助并购获得的咨询与服务业务，需要一个消化整合的过程。那么，戴尔服务目前的转型整合有哪些成果？戴尔服务在中国市场又将如何发展？
近日，2011戴尔技术论坛在北京召开，戴尔展示了一系列IT服务解决方案。来自于原来毕博咨询的戴尔咨询服务董事总经理王承华先生，和戴尔中国大陆和香港地区服务业务销售总监陆嘉碧小姐，接受了IT商业新闻网的专访，介绍了戴尔咨询服务的业务情况，以及收购佩罗为戴尔服务业务带来的新的意义和价值。
戴尔咨询服务董事总经理王承华
戴尔中国大陆和香港地区服务业务销售总监陆嘉碧
陆嘉碧表示，收购佩罗之前，戴尔服务比较集中在一些产品硬件相关的售后、维修服务，跟佩罗、毕博的合并，使得戴尔能够提供一个“端到端”的整体解决方案，为客户提供一个开放式的、适用于不同平台的解决方案。
王承华谈到，戴尔服务在中国的地区总部厦门，这个区域服务中心计划在5月份正式运营。中国区整个服务团队目前是在2000人左右。比如做一些外包管理的项目，团队对基础架构，downtime等都会有具体的要求，比如他们要求正常营运的时间不能低于99.5%，还有一些关键任务的需要可能要达到99.9%。从行业角度看来，电子商务和供应链管理是戴尔的两个重点。戴尔的电子商务解决方案和一个d’Dragon产品，就是把过去一年戴尔内部的一套成熟的电子商务解决方案推向市场。
陆嘉碧介绍说，在谈服务计划之前，戴尔会先帮客户做一些调研，通过一些简单的测试让客户体验到服务好处在哪里，成本如何得到控制。戴尔提供的所有服务都是模块式的，在整个客户的生命周期里面不同的阶段都有不同的服务提供给客户。“比如我们计预算里面有一些服务，这些都是可以按照不同的时段、不同的用量，按照它不同的增长点来收费。提供的都是比较灵活的收费方式，比如说客户今天有1万个用户，3个月以后会增长到2万个，戴尔会根据他的用量来收费的。”
而在项目阶段性结束之后，除了努力是不是最终回报超出投入的项目评估之外，戴尔会定期的跟客户做由第三方承担的NPS (Net Promote Score)，涉及到对服务的满意度，有哪一些地方需要提升，会不会持续的采购等等一系列的问题，来做客户满意度的一个评估。
对于戴尔转型是否成功王承华认为，并不是以数字去衡量，从CIO的视野来看，如果客户把戴尔视为总体解决方案提供商，那就是戴尔的成就。
此外，王承华还透露，戴尔考虑进一步的收购，收购对象没有清楚的界限，可能介于产品和服务之间。
对话王承华陆嘉碧
收购佩罗：扩展到“端对端”整体解决方案
IT商业新闻网：先请两位简单介绍一下戴尔的服务部门。
王承华：戴尔服务是从戴尔收购佩罗开始，基本上是在2009年10月到11月期间，在11月1号佩罗正式收购了毕博，之后戴尔正式收购了佩罗。这也是戴尔在中国的第一个收购。其实服务一直是戴尔业务的一部分，把这些原有业务和收购业务重新组合之后成为了我们今天的戴尔服务。
在今年2月份的时候正是在厦门跟厦门政府签了一个合作备忘录，设立戴尔服务在中国的地区总部，这个区域服务中心计划在5月份正式运营。到时候从整个团队的角度来讲，佩罗在中国的一些团队，毕博团队，以及戴尔的一些服务团队将集中在一个新的架构下。我们合并之后也做了很多有意义的工作，比如在展示区可以看到我们的服务展区，其中有一部分是非常有特色的，就是一个电子商务解决方案和一个d’Dragon产品。这个解决方案是我们在过去一年把戴尔内部的一套成熟的电子商务解决方案推向市场，这是已经完全产品化而且在中国我们已经有签约的客户。到现在为止，这些项目的推展也非常的顺利。
在其他很多方面戴尔服务也做了很多，例如在今年的1月份我们第1000家的维修服务门店在福建落成。所以从服务内容上来讲，从最上层的咨询、实施到我们日常接触的服务在中国都有非常好的发展。接下来请陆嘉碧分享一下我们整个服务解决方案。
陆嘉碧：我们的服务内容在没有收购佩罗和毕博两家之前，比较集中在一些产品硬件相关的售后、维修服务，自从戴尔跟佩罗、毕博合并之后，我们已经把最传统的服务扩展到现在能够提供一个“端到端”的整体解决方案。分不同的层面去看，我们在长沙有了应用的研发中心，有200多个员工提供与应用有关的服务，包括测试、开发等。在咨询方面，刚才王承华提到我们在业务咨询，顾问服务上面也增加了很多的能力，包括我们在基础架构相关的服务我们都能够提供，包括我们针对数据中心，针对我们的终端用户，我们也有一些不同的服务提供给我们的客户。除此以外还有一些在基础架构上面的管理服务，包括我们一些传统的部署，或者是我们的一些管理服务。当然了我们传统的支持服务还是我们的重点，这是我们的一个强项，我们还会继续提供给到我们的客户。戴尔“端到端”的解决方案最重要的是为客户提供一个开放式的，能够在不同的平台上面的提供解决方案。
IT商业新闻网：你们的服务团队有多大？他们有什么经验？他们的服务水平如何？
王承华：前面这个问题比较容易回答，中国区整个服务团队目前是在2000人左右。你刚才第二个问题是说我们的服务质量有没有保证。简单的来讲，我们叫做SLA，比如我们做一些外包管理的项目，他们对基础架构，downtime等都会有具体的要求，比如他们要求正常营运的时间不能低于99.5%,还有一些关键任务的需要可能要达到99.9%。这个不单单是服务质量问题，而是整体架构设计上的问题，所以我们有这方面的SLA会和整个的服务绑定在一起，这个更深远的是说从前期的硬件开始到架构的设计其实都是一揽子事儿，都是需要去关注的问题。
陆嘉碧：其实员工里面包括了不同的位置，包括前期的销售，架构师，实施团队，包括工程师，咨询顾问，还有一些项目经理等等。我们在不同的位置上我们对他们都有蛮高的要求，比如说有一些架构师他必须具备某一些认证，一些咨询服务的工程师，我们也对他们有一些认证的要求，有一些我们的合作伙伴我们也要不定期的给他们做一些调查，确保他们的工作水平到位，跟我们现在市场上的水平相符。 上一页1 234 下一页
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本文标题：专访戴尔王承华陆嘉碧：服务不与硬件打包
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