十年前，电信行业处于垄断时期，电信运营商没有竞争压力,没有服务概念,更没有IT运维的概念。十年后，电信重组后，国内电信形成移动、联通、电信三足鼎立的局面。重组后的电信巨头更加关注效益和运营成本，市场竞争空前，据说国外的世界级运营商也要来中国分上一碗羹，激烈的竞争局面已经形成。

 

在降低或者不增加运营成本的前提下提高企业经济效益是每个运营商都要努力实现的目标。运营商的核心技术、营销策略和服务质量直接影响着企业的效益。

 

    客户满意度也就成了商家的必争之地，各大运营商挖空心思讨好消费者，服务理念提上日程，IT运维水平也被提高到前所未有的高度。那么企业是如何提升IT运维服务的质量呢？

 

 

 

    “把企业比作一个人的话，市场部就好比人的面部，运维部门就好比人的臀部，为什么运维部门比作臀部呢？原因有三个：一、不是让说话的，二、一定要坐的住，三、一旦出问题首先挨打。一旦企业的系统不能正常运行，问题肯定出在了运维部门，必然运维部门的工作没有做好。那就要挨打；但是如果这个企业各方面运行正常，业绩也蒸蒸日上，那功劳可能要归于市场部了，运维部也只是做好了本职工作。”北京电信一位资深运维人员这样说。

 

    很通俗的一个比喻但是也很恰当！企业的IT运维部门潜移默化中影响着整个企业，IT运维工作也在现代企业中占据了非同寻常的位置。“作为一名运维工程师要整天为些人力不可及的未知情况担心。为某员工的失误补锅底，还有收拾不完的烂摊子。但是在企业面前又好像没有什么成绩，”不求有功，但求无过，这同时也在考验着每个运维人。

 

    运维就是服务，中国电信早在很多年就提出“维护就是服务，维护就是效益，维护就是质量”。并将这些理念不断地在每个运维人员中深化，促使员工转变维护观念，从而提升运维服务水平。

 

运维管理系统建设和运营的好坏直接影响到电信运营的整体成本、管理水平和服务水平。提升运维水平就是提升服务水平，就是提升企业的核心竞争力

 

提高服务水平和服务质量，满足客户需求，增强不断出现的新业务的支撑能力和反应速度是中国电信运维服务的新的要求。

 

 

 

    复杂的架构、繁杂的工作、严格的流程、纷繁的系统、众多的管理团队和离散的操作，电信IT支撑系统建设很庞大，发展的时间也较长。在三大运营商中一直被认为是最有实力的支撑系统。

 

    随着新增用户和各种新增业务的产生，也对业务支撑中心的支撑能力提出更高的要求。而这些业务办理全部都依赖BOSS系统。BOSS系统要承载电信日常的服务可以分为三个：电话服务系统、营业厅服务、网络服务的系统。这三个系统是否畅通直接关系到电信行业的服务质量以及信誉。而服务的质量才是最终留住顾客的砝码。上至核心设备的健康稳定运行，下至营业厅的接入设备，都是保障业务能够顺利进行的关键。因此想做好运维工作，业务流程必须到位，一环扣一环的结构中，每一个环节都不能出现问题。即使其中一台设备出现故障，也会造成无法估量的损失。

 

    譬如，某营业厅的机器出现故障，业务相关的资料和信息都无法正常读取，因为这台机器故障产生的影响将会以“食物链”的形式呈现：信息无法读取/输入——客户业务无法办理——客户长时间的等待——客户满意度下降——客户改变服务商家——失去客户源——企业竞争力下降——经济受损。

 

每个电信运营商都在竭力避免如此情况的发生，即使问题发生了也要以准确、高速的故障排除方式挽回企业在客户心中的地位。

 

    因此，运维工作就要做到标准化,流程化,规范化。一线支撑和二线支撑人员分离,总体管控和系统负责人员分离. 对于一个问题,要有人总体分析并负责推动各个系统相关运维人员协同核查.这样的管理模式来确保IT系统出现问题能过快速的解决，避免出现"踢皮球"现象。

 

 

 

    从信息部门工作重点来讲IT运维管理的主要就是要保障IT数据的连续性，保障业务数据保存正常、保障业务的连续性。业务部门最直接的要求总结起来就是——网络不断、系统不瘫、数据不丢。除此之外，IT运维就是要切实解决用户的问题，为企业竞争更多的客户源。

 

    业务系统突然中断，是运维人员最头痛的事情，他们必须时刻准备着，长期处于“救火队”的状态下，所以运维工作想做好就必须做好监控工作，目前电信运维采用人工监控和网络监控这种半自动化的管理模式。

 

    网络监控系统，每当业务中断时系统都会及时报警，结合系统提供的故障原因的诊断报告，IT运维人员的工作效率得到了很大的提升。同事IT人员需要找出事故的根源，制定详细的解决方案，避免事件重复发生，提高IT服务水平。

 

    IT运维目标就是提高系统的可用性，提高服务水平，满足客户，做运维首先要提高自身的管理能力，尽量网络监控更细化，监控更智能化，提高管理水平，使整个业务系统流程化。

 

 

    综上，适应并满足客户的需求是企业的生存之道，运维并非和客户接触的第一界面，但作为直接掌控企业产品运营质量的部门，需要从客户的角度思考问题，从客户的角度开展服务和维护产品，客户的要求在不断地变化发展，需要运维部门不短的自我调整，完善机制，推陈出新，才能更好的适应客户的变化，从而提高产品对客户的吸引力和企业的竞争力。运维工作必须提上议程，运维是工作重中之重。