《2012年度中国客户联络中心与BPO(夏季)产业大会》于2012年7月20日在北京举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，近千余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准主席/CNCBA主席颜晓滨、国家人力资源与社会保障部劳动争议研究室主任李天国等来自政府及企业的10多位客户联络中心高管、专家做了精彩专题演讲。
窝窝团 全国客服总监 张震。做了主题为” 培训在客服中心的重要作用”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--- http://www.51callcenter.com/2012city/
张震：大家下午好!
我是窝窝团客服总监张震，很高兴在这里跟大家分享“培训在客服中心的重要作用”这个内容。去年这个时候跟大家分享的是客服中心的成本管理，这次很高兴又跟大家再次在一起分享我们的经验和心得。
请在座的公司客服人员举手?很多人，大家负责培训过程中，感觉到我们的培训部门有没有被重视?会不会经常听到怎么培训、怎么的怎么这么差的情况?在培训过程中，经常会遇到培训完之后用人单位会说培训的不是很理想，培训的不是很好，导致大家对培训不满，感觉培训部门总是在不停的培训，培训完了以后留不了多少人，大家觉得培训作用不是很好，在这个过程中，我们总结了一些工作经验，下面跟大家分享一下。我今天主要讲两点：一、培训的重要作用。二、如何体现培训的重要作用。
这张图显示的是工地的工人在做一个貌似很复杂的机器操作，后面像是新建的厂房或者楼房，大家想象一下，这个工人在操作过程中是否经过了培训?肯定是经过培训，如果没有经过培训，不可能相关的机器配件，东西加工完之后用于后面的厂房建设，大家觉得这种培训重要不重要?这种培训应该很重要，加工的东西如果不是很成功，在厂房建设过程中会导致楼房出现豆腐渣工程，但是这块并没有体现出培训的重要作用，培训的重要作用还要考虑一下产生的废弃的数量的多少才能考核培训的重要作用，这个工人加工出来的产品有多少是可以用的，有多少是不可以用的，这样才能考核培训的重要作用。培训的重要作用是否体现出来了呢?我觉得还不够，在座的人员通过培训能不能把这名工人培养成一线的组长、主管、经理?大家觉得是不是有点难度，我觉得是没有问题的，我今天就给大家讲一个培训流程，通过这个培训流程，我相信大家可能会有相信将工人培养成呼叫中心的员工、组长、主管、经理。
窝窝团 全国客服总监 张震
这是我们经常都爱玩的游戏，将我们所做的每一个知识点变成积木，不停的摆知识点，这是我们培训的一个作用，不停的码积木，这是培训师做的工作。这个动作是在抽积木，谁抽积木呢?我们的消费者打电话检测我们的员工是否对知识点掌握的牢固，如果掌握的不牢固，抽完之后积木就会倒塌，我们的培训是在码积木，我们的消费者是在检测我们的积木码的是否牢固。
培训的怪圈：第一，培训师经常觉得培训的人员素质太差，我们的人员不能很好的掌握我们培训的内容，培训师经常反馈出这种情况，说我们招聘的人员有问题，今天在座的有些人员负责公司的招聘，我们怎么才能不互相推诿说人资招聘的人员太差培训师没法培训，培训师培训员工时候可以做几个测试，窝窝团在做的解决方案叫3Q+9人，IQ、EQ和AQ，大家可以从网上搜到好多关于这方面的测试题，我们考核他对于我们团队的友爱和关爱精神，对于AQ的测验，我们会考验指标完成情况，根据我们公司特点进行一些测试，然后考核员工是否符合IQ、EQ和AQ。9人很简单，就是九型人格，在客服中心，我们会有一个档案，看一下每个员工在入职时候人格是什么样的，半年或者一年以后再测一下，人员太差的情况下我们会做3Q+9人测试，我建议所有培训师在员工入职之后或者在招聘之前做一下这个测试，根据自身企业的需求出题。第二，用人单位讲培训师太差，我们会不停的换培训师，其实这是一个不好的现象，往往不是我们想要的培训师，也不是我们想达到的培训效果，总是想把责任推到培训师身上，培训师也很委屈，觉得做了很多努力，我们怎么做呢?内部提拔和定向培养，我们客服的培训师都是业务精英，业务精英有两点：一个是做业务很好，但是不见得会做很好的培训，我们从业务精英中选拔核定向培养，看他是否愿意跟大家交流，同时外部招聘也是很好的渠道，我们看职业资格认证，我有国家企业培训师资格认证。第三，培训就是效果很差，怎么办?用人单位经常反馈培训完之后我们组长、主管还要对员工进行重新培训，去年这个时候讲的是成本管理，我们讲到客服中心会有培训的成本管理，今天上午的课程中也讲到新人流失造成的损失和招聘新人的成本，培训环节为什么不能一次性定位，为什么还要让组长、主管重复进行培训呢，这样做会给企业造成很大损失，通过大家的共同努力，我们总结出九个环节，很多企业做的是PDCA环节，培训一直在做这个，但是效果不好，在PDCA基础上是否可以试试我们的九各环节，通过九个环节走下来之后，我们的培训会有一个好的口碑，在座的培训师、培训经理回去可以试一先，通过这个培训流程会不会让我们的培训在客服中心起到举足轻重的地位。1.了解培训对象;2.明确培训目的;3.设计培训计划;4.编写培训课件;5.审核培训课件;6.实施培训计划;7.检验培训效果;8.再次补差培训;9.培训效果跟进。
1.了解培训对象。我们了解教育程度、业务知识、技能、级别、职能等，招聘过来的人员有可能是初中、高中、大专、大本，有可能是电子计算机专业，有可能是医生专业，也有可能是电子专业，在座的所有的客服人员的专业技能是不一样的，培训之前要我们所培训的人员是什么样的教育程度，以前在哪个公司培训过，在哪个公司当过客服，这是我们做培训之前一定要了解的。同时，可以做3Q+9人，了解手段是问卷调查和测评。
2.明确培训目的。双向性：被培训对象的需求与培训方要达到的目的，我们要告诉培训方我们要达到什么效果，被培训方也要告诉他我哪块不明白，我们的组长、主管、经理晋升的所有培训都是双向性的，要跟大家共同探讨目前所存在的问题，在座的很多企业质检和培训是在一起的，叫质培部，如果50人以上的企业，我建议质检和培训还是应该分开的，因为取得的信息是不一样的，质检会抽出来共性和个性的，我们共同探讨共性问题。需求调查：培训目的因培训对象不同而有差异，组长、主管、员工的培训要点不一样，所以也是要进行调查的，背景是不一样的，比如我们是在运营中出现了问题，刚才我说质检和培训分开。调查手段：问卷调查、绩效成果等，培训和质检要分析是共性的还是个性的，如果共性的，我们需要对绩效这块的薄弱点进行培训和提升。
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