(乐购网专栏 作者：赵占领)最近两起电商维权纠纷引发广泛关注。
2011年8月10日，两名消费者分别在当当网下单购买了10部iphone4手机。该手机分别由当当网商家天禧通手机专营店销售并通过快递交付。两人收货后发现手机包装已拆封，故委托苹果公司对手机进行检测。苹果公司出具检测报告显示19部手机为返修机，1部手机在苹果公司系统中显示不存在该序列号。两人多次向天禧通专营店及当当网申请退货并主张赔偿，均遭拒绝，故起诉要求判令当当网的经营者退还货款，并兑现“假一赔五”的承诺。今年3.15前，一审法院经审理判决当当网的经营者退还两人手机款，并支付近50万元赔偿金。
另一起电商消费维权案件同样极具代表性。去年9月份，一名消费者在亚马逊网站促销期间，以396元优惠价购得价值上千元名表，之后却被亚马逊以缺货为由单方取消订单。为此，消费者将亚马逊诉至法院，要求履行合同、交付手表、赔偿损失。几乎与当当网“假一赔”案同时，一审法院做出判决，判令亚马逊向消费者交付手表。
这两起案件之所以引起广泛关注，不仅仅因为遇上3.15这一特殊时间节点，更主要因为这两起案件是近年来电商消费维权纠纷的典型，涉及到极具争议的几大热点、复杂问题，触及行业的潜规则，而且以消费者胜诉、电商网站败诉告终。
销售者：平台抑或入驻商家?
消费者在遇到网购纠纷进行维权时，常常会被一个问题困扰：谁是真正的销售者?尤其是在团购网站、电商平台上的店中店进行购物，当遇到货不对板、产量质量、售后服务等问题时，消费者往往遇到平台与入驻商家之间互相踢皮球的情况，多数情况下问题难以得到顺利解决。
这种现象的根源在于，上述购物模式中至少涉及消费者、平台、入驻商家三方，而三者之间的权利义务关系不明确，核心在于判断消费者与平台抑或入驻商家之间存在买卖合同关系，也即是谁是真正的销售者。司法实践中，法院也比较困惑，一般做法是看谁负责开发票，即视为销售者，与消费者之间建立买卖合同关系。
就当当网的店中店模式而言，通常是入驻商家(店中店)负责开具发票、甚至物流配送，当当网担负的角色是提供网络技术支持、代收货款甚至统一进行营销推广。在这种情况下，存在三种合同关系：即消费者与当当网之间的服务合同关系、消费者与入驻商家之间的买卖合同关系、当当网与入驻商家的服务合同关系。
在当当网“假一赔五”案中，对于消费者买到假货，入驻商家作为销售者应该承担直接的违约责任，若是知假售假，则构成欺诈，依据消费者权益保护法应该承担假一赔一的责任。而作为平台方的当当网虽然不是直接的销售者，但是与消费者之间通过注册协议而建立服务合同关系，并且向消费者做了“假一赔五”的承诺，该承诺是服务合同内容的组成部分。因此，若入驻商家出售假货，当当网应兑现承诺。
在上述开发票的情况下，对于判断销售者，尽管网购中争议较大，而司法机构基本形成依据发票进行判断的统一做法。但是，在不开发票时，问题变得更加复杂，尤其是在团购行业，不开发票几乎是普遍的现象，判断谁是真正的销售者非常困难，去年3.15前夕，工商总局专门出台了针对团购行业的监管政策，但是仍未明确这一问题。
假货鉴定：谁有决定权?
假货只是一个通俗说法，法律上更接近的称谓是假冒伪劣的产品。至于假货的含义，至少有两种理解，一是产品非厂家或者其授权代工厂生产，这是通常意义上的假货;二是消费者收到的产品与销售者事先宣传、承诺的产品不一致，比如消费者在网上购买的是新机，而收到的是翻新机，两种的性能、质量甚至外观不一致，这是广义的假货。有些商家自己对假货进行界定，并制定相应的赔付规则，比如当当网规定“假一赔五”。
假货的界定及赔付规则的性质如何理解?如果这是由销售者制定，则属于销售者与消费者之间买卖合同的一部分。如果这是平台方制定，平台方又不是真正的销售者的话，则属于平台方与消费者之间服务合同的组成部分。无论哪种情况，买卖合同或服务合同都属于入驻商家或平台方单方拟定、反复适用的格式合同。按照合同法，对于格式合同的内容存在多种理解时，应该按照不利于格式合同提供方的原则进行解释，也即是按照有利于消费者的原则解释。况且，国家质检总局也规定以次充好的产品属于假冒伪劣产品的范围。因此，在当当网“假一赔五”案中，翻新机也应该属于“假货”。
关于假货的鉴定，至少存在两类鉴定机构：一是生产厂家，二是具备资质的第三方鉴定机构。第三方鉴定机构擅长鉴定的是产品质量问题，比如导致产品故障的原因是消费者使用不当还是产品自身存在。而对于是否是假货，在绝大部分情况下，只有产品的生产厂家最有发言权，最有资格进行鉴定。网购出现消费纠纷时，多数网站也是只要求生产厂家提供真假鉴定报告。如果网站规定只认可第三方鉴定机构而非生产商家的鉴定结果，这种规定很可能会被认定为无效条款。
对于网购奢侈品的真假鉴定，更麻烦的情况是，奢侈品品牌商为了阻击电商渠道，通常采取的举措包括对网购的奢侈品不提供售后服务、真假鉴定服务。消费者一旦买到疑似假货时，往往面临举证的困难。因为，第三方鉴定机构往往难以鉴定真假，而生产厂家具有决定权、却又不提供真假服务。
合同成立与否：谁说了算?
按照合同法，合同成立的过程有两个：要约和承诺。通常而言，电商网站上的产品信息包括了产品的名称、型号、规格、价格等等，比较明确具体，符合要约的条件。一旦消费者根据产品展示信息进行下单购买，则意味着对网站的要约表示完全同意，也即构成承诺，双方之间的买卖合同成立。
在这种通常的模式下，买卖合同成立与否的主动权掌握在消费者手中，电商网站则处于被动的位置。为了掌握主动权，几乎所有的电商网站都在用户协议中约定，消费者下订单的行为属于要约，而网站通过短信、邮件、站内信等方式发出确认发货甚至是直接发货的信息属于承诺，此时买卖合同才成立，消费者下订单时的付款只不过是提前履行了合同义务而已。
用户协议中有了上述约定，在促销期间出现产品缺货、甚至日常经营中出现因技术故障、人为原因或者故意标错价，网站可以依据用户协议，认为买卖合同尚未成立，因此可以单方取消订单、不构成合同违约。
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本文标题：从两起案件看电商消费维权
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