调查说明

　　调查说明：曾是少数年轻人的时尚购物方法，经过短短几年时间发展，如今网购成为了市民大众的生活方式。解放日报社会调查中心一直以来都十分关注网购的发展动向，多次对这一行业进行过追踪调查。当下，网购行业正在经历新一轮的蜕变：垂直购物网站和综合购物平台齐头并进，B2C类购物网站快速进入市场，而消费者结构也悄悄发生着变化，恰恰是这些变化使网上购物逐渐步入了主流社会。本次调查由解放日报社会调查中心和@#$@*& survey中国在线调研合作进行，调查将人们的网购频率作为分层的依据，采用分层抽样的方式，在全国范围内抽取了38580个样本，从网购习惯、满意度等方面切入，呈现出当下消费者对网络购物的态度、偏好和期许。本期报告参考了易观国际和艾瑞咨询的相关统计数据。

　　种种不如意 质量最揪心

　　随着网购规模不断扩大，网购成为我们生活的一部分。本报社会调查中心于2009年进行关于网购的调查，受访者表示，网购最大的特点是价格便宜;其次是送货上门，非常方便;位列第三的是商品种类丰富;位列第四的是可以购买到本地没有的商品。显然，网购突破了地域的界限。有意思的是，当时位列第五的是有2成多的受访者感觉网购很新鲜，尝试一下这种购物新方式，而在今天，这种购物新鲜感已成为过去式，绝大部分受访者把网购看作是普通的购物方式。

　　然而，尽管网购已经成为一种常态，网购还是让不少受访者感觉到不如意。调查中，在回答“今年，您在网购时遇到哪些不满意的情形”这个问题时，有54.84%的受访者表示是“商品质量问题”;其次是“物流配送问题”;第三是“商品与网店描述不同”。与2009年的调查相比，前三位的问题相同，但排序略有变化。 (见下图)

　　显然，尽管网购发展很快，但是，网购存在的问题却始终没有真正得到改善。

　　一位受访者在调查时投诉说：“今年6月1日，我在一家C2C网站购买了三星W699手机，商家承诺为全新的全国联保行货手机。收到手机后，我找三星专卖店鉴定，结果确认为一部翻新手机。三星客服说不能给保修(客服有单据)。然后，我就向网站客服投诉，要求商家按照‘消法’及自己的承诺进行赔偿。但长期得不到解决(受访者的投诉经本调查中心与网站客服联系，目前问题已经得到解决)。 ”

　　另一位受访者反映：今年4月，从一家网站购买了卡西欧手表，但一直拿不到发票。前段时间经央视曝光得知，这家网站销售的所有卡西欧手表均为假货。按照“消保法规”，应该有所赔偿，但是我找该网站协商赔偿，至今没有结果。类似在C2C网站买到质量差，货物和网站描述不相符和伪劣商品的投诉案例非常普遍。

　　差评和信誉 如何挤干水分

　　C2C网站为了维护自己的声誉，防止侵害消费者行为的发生，也采取了一定的措施。在网络购物过程中，买家和卖家可以相互评价，满意就给好评，不满意就给中评或者差评，经常获得好评的网店可以积累良好的信誉。

　　然而，互联网的互联无障碍特点被一些不良者充分利用，在监管不力的情况下，“威胁门”、“差评门”和“刷信誉”交互出现，让网购者无所适从。

　　所谓威胁门，就是在买家给予差评后，卖家语言威胁，电话骚扰，甚至恶作剧。一般的卖家在成交以后，会要求客户给予“好评”，调查中，受访者表示成交顺利，就不会吝惜“好评”;有时候，在发生不愉快，买家在给予“中评”或者“差评”时，卖家会表示退回一定的货款，让买家修改评价。然而，有一部分卖家就没有这么“文明”，发生纠纷后，在买家不修改“差评”的情况下，采取谩骂、威胁和骚扰的手段。调查中，不少受访者对这样的做法表示极大愤慨。

　　差评门则是一些不良分子，利用互联网的特点，恶意给卖家差评，降低卖家的信誉，以此要挟卖家花钱消灾。由此还产生了一个躲在黑暗中的职业“差评师”。这种做法，被一些卖家称为“逼良为娼”。

　　信誉级别本是网络商店吸引消费者的招牌，但少数卖家却采用投机的手段提高信誉级别。甚至出现专门“刷信誉”的公司，在“刷信誉”公司的操纵下，一家网店原本需要累积200多笔成功交易才能获得的“信誉度”，只要花上几百元在短短几天内就可获得。另外，部分网店还花钱雇人删除自己网店上的中评与差评。

　　毫无疑问，网站的评级系统和网店的信誉级别客观上是给予买家的重要参考，而且，大部分时候还是有一定的指标作用的。受访者朱先生坦言：“如果这些东西都没有价值，那些极端的报复行为也不可能发生。因此，出现问题不可怕，要紧的是发生问题，必须及时处理，并且公之于众。在这方面，网站的客户服务系统很重要。要不，买家是很痛苦的。 ”

　　号称价格战 忽悠你我他

　　如果说C2C购物网站是一个大平台，其中的商家鱼龙混杂，发生的问题也千奇百怪，管理难度相对较大，买家维权难度也比较大的话，那么B2C网站的情况是否好一些呢?答案却是不容乐观。

　　今年8月，京东掀起的电商价格战，尽管宣战各方信誓旦旦，京东CEO刘强东曾在微博上称，所有大家电将在未来三年内保持零毛利，这被事实证明不靠谱。受访者表示：在电商大战中，不少商品存在“先涨后降”现象，而号称最低价的商品，有的只是仅此一家别无分店的“专供商品”，无法比价，有的则是有价无货，让买家空欢喜。

　　然而，价格大战给电商带来的实况是：互联网重要评判指标的流量上升，2012年8月15日网易有道的数据显示，京东和苏宁易购的流量明显上涨。京东稳坐流量第1位，苏宁易购则在9点和13点都超越了天猫登上流量排名第2名。其中，苏宁易购的流量涨幅达惊人的706%;国美的涨幅同样不小，达到了463%;京东的涨幅虽然不如苏宁易购和国美，但也有132%的高涨幅。 “在网站号称要杀到底的价格大战中，原本想得到实惠的消费者，实实在在当了一回义务‘水军’。 ”这是受访者的评价。

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本文标题：质量问题最揪心 价格大战不靠谱

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