市场营销之父菲利普·科特勒曾说过：“优秀的企业以满足消费者需求为己任，并懂得根据消费者需求的变化而改变企业策略。”国美显然深谙此道，伴随着中国消费者群体的成长与成熟，在完成产品的极大丰富和普及的背景下，国美确立了以消费者需求为中心的发展战略，将提升服务质量确立为企业新目标。

　　王俊洲坚信，基于消费者需求引发的竞争环境的变化，正在让零售业的模式发生变化，未来零售商全面建立客户需求为导向的战略成为必然。零售业本质上是服务型商业，承载着与数亿计的消费者的接触，这一层面的和谐更是关系到整个社会的和谐。如何降低消费者投诉，向消费者提供增值性服务一直以来都是零售业面临的重要课题。

　　为此，去年国美提出了“线上比价、线下下单”的全新消费模式，让线上线下不同类型的消费群体能够共享产品和服务资源，推动商业服务模式转型，并且根据终端销售和服务信息的反馈进行综合分析，确定市场及客户的各项需求，并根据这种需求制定包括商品选型、厂商定制产品、个性化服务、售后跟踪在内的各种计划，从而提升消费者在国美门店的购物体验和服务享受。

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本文标题：服务先行 国美着力提升消费者需求

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