事件背景

　　5月6日，有网友在亿邦动力网旗下“网上生意实战社区”发布了一篇名为“纳斯达克上市公司老总遭遇京东商城无敌客服，52天斗智斗勇的崩溃经历”的帖子，该贴讲述某纳斯达克上市公司高层吴先生(化名)在京东商城购买移动硬盘并遭遇一系列不公平待遇的经历。随后该事件引起电子商务业界人士广泛关注。

　　对于此事件，亿邦动力网第一时间联系到相关责任人。当电话联系到事件中所述当事人吴总时，他在电话中表示，他对京东商城对待客户事件的态度和处理方式无法理解。“这么大的一个电子商务平台，客服处理过程中表现出的不专业、对客户的不负责任的态度，简直令人不敢相信。”

　　与此同时，亿邦动力网联系到京东商城公关负责人李静女士。李静介绍说，自2010年1月“京东商城”实现第三轮1.5亿美元融资以来，在客服和配送上下了很多工夫，“从近两个月的后台数据上看，我们的投诉量呈下滑趋势，此例投诉仅是个例。”李静还介绍道，本次“客服门”的源头在于京东商城的取货员没有按照工作流程办事，正确的流程应该是，取货完毕后，取货员要在摄像头下拆开包裹，录像将记录下包裹中的物件数量。但是该取货员拆包时用半个身体挡住了摄像头，以致于京东商城没有取回硬盘的确切的依据。

　　而就在此事件出现之前，4月19日，京东商城推出“售后100分”服务承诺。按京东商城CEO刘强东对“售后100分”的解释，“京东商城售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时，在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题。”“售后100分”是继京东商城延长客服中心服务时间、“211限时达”物流配送大提速之后其大服务战略的再次升级。

　　值得注意的是，此前，京东网上商城曾明确表示，将把年初获得的超过1.5亿美元融资中的50%用于服务能力的提升。

　　分析

　　客服服务问题一直是困扰京东商城，当当、卓越等B2C平台发展的典型问题。对此事件，亿邦动力网研究中心认为，此事件系中当事人的身份虽然较为特殊，但也仅为京东商城遭受到的客户投诉中的个案，是较为典型的代表。

　　此事件正好出现在京东商城推出“售后100分”服务承诺期间，鉴于此事件以及先前京东商城在售后服务方面一直存在不同程度的投诉，故对于其“售后100分”的承诺是否能够兑现，还需长期观察。

　　自2004年初京东商城正式涉足电子商务领域以来，以移动硬盘为代表的3C数码产品一直是其优势品类。此案例涉及产品为京东商城固有优势产品，按常理，京东商城在此领域的售后服务能力应已较为完善。之所以仍然出现此问题，亿邦动力网研究中心认为，这是在其快速扩张过程中，伴随其商品品类的增加以及企业规模的扩大，服务流程再造时流程不畅而出现的问题。上一页 1 2 下一页单页阅读

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本文标题：评论：快速扩张凸显京东服务流程短板

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