2010年9月7号，国家标准化管理委员会发布了九大家电售后服务标准，首次将服务标准上升到了国标的高度，那么国标的出现能终结行业长久以来的混乱状态?中国消费者今后能否在所有企业那里都享受到省心、安心、放心的无忧服务呢?

　　家电服务行业缺乏规范

　　我国的家电产业近30年来得到了前所未有的发展，但是与之相关的家电服务业却一直处于比较混乱的状态。虽然目前在家电销售中，不少品牌都在大打服务牌，热炒服务概念，但在具体服务规范方面，厂家的态度与消费者满意度之间还是存在很大差距的，诸如服务人员资质低，售后服务电话打不通、半成品家电安装过程不规范等问题非常普遍。

　　而最让消费者头疼的是，由于没有一个统一的标准来衡量，消费者即使不满，也很难进行理论和维权。“都说自己的服务最好，但是具体谁家好我们也没法判断。而且服务通常是买前一个样，买后又一个样，做得远没有说得好。”消费者张先生的话很有代表性。

　　可以说服务概念的炒作和服务标准的缺失给整个行业带来了很多负面影响，导致的结果就是企业各自为政，宣传上五花八门，质量参差不齐。

　　标准出台为规范发展提供准绳

　　9月7日，全国家用电器标准化技术委员会郑重公布了家电服务行业的首批国家标准，这一套标准包括：家电行业售后服务的通用要求和冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。据悉，九大国标对售后服务的执行细则进行了明确的规定，它们的出台被业内十分看好。

　　俗话说，没有规矩，不成方圆。在家电产品已经普及，服务现状亟待提高的现状下，制定、推出国家通用的售后服务标准有很多意义。第一，行业摆脱了标准缺失的局面，填补了国家和行业标准在该领域的一个空白;第二，它可以协助规范市场、优化市场;第三，可以为消费者实施购买行为提供一个客观的参考依据;第四，可以为行业公平有序的竞争搭建一个科学、公正的平台;第五，可以促进行业的服务升级和创新能力，引导行业健康发展。

　　标准执行力是服务升级关键

　　专家普遍认为，由于明确了售后服务的基本要求，这些标准不但将为家电企业的售后服务提供行为准则，还将彻底改变行业对家电售后服务无法评价等现状。这不但有助于提升消费者的体验，也有利于家电服务企业找到差距，对自身服务进行改善，加快行业整体服务水平的提升。

　　然而，这其中还有一个非常关键的环节，那就是标准的真正贯彻执行。标准发布，只是一个开始，如果企业不能贯彻执行，一切都只是空谈。笔者认为，在完善和推动家电服务标准建设的过程中，必须要加强对标准的宣传和推广，要保证行业内企业了解标准，并确实能够参照执行，也要保证消费者对标准能够产生清晰的认识，能够及时维护自己的合法权益，真正推动行业的发展。

　　在此过程中，标准的发起组织和起草单位，更要严格自律，认真执行标准，起好带头作用，而标准发布单位则要发挥好监督作用，对于不执行标准的企业要坚决予以摒弃和打击，保证标准得到贯彻执行，唯有这样，行业才能健康良性发展，消费者才能真正受益。（以上观点只代表作者立场，不代表人民网观点）

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本文标题：评论：国标出台能否终结家电服务业的混乱

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