虽然成长艰难，但是家电服务商毕竟还是在中国家电服务维修市场占据了一席之地。相关专家表示，打造第三方服务体系，还需要标准的支撑。
中国家电服务维修协会秘书长赵泽蕊表示，家电服务商品牌的形成、发展以及品牌的培育和建设，可以从国际企业实施的服务战略以及取得的品牌成果中得到借鉴。比如1980年，GE的服务利润占集团利润的比重为15%，1990年上升到44%，1996年上升到50%以上。顾客服务带来了GE营销观念的转变和经营战略的转型，GE也因此成为世界著名的服务商。在国内，依靠经营家电服务业务而盈利的服务商以海尔、青岛赛维、长虹快益点、南京博西华、苏宁、上海百联电器、重庆商社电器、宜昌飞浪、汕头华行等为代表，他们已成为中国家电服务商队伍的重要力量。
但与此同时，由于家电维修服务一直缺乏统一的标准，在售后服务跟踪、包修保修等领域引发的纷争也屡见不鲜。
山西省消费者王先生日前就向本报反映，他2007年购买了一台冰箱，后因不制冷而报修。该品牌特约维修中心维修人员检查发现，冰箱不制冷的原因是门管出现内漏。维修人员为了省事，将本应给予更换箱体的处理方法省略掉，而是将从压缩机通往门框的门管连根掐断，这样，虽恢复了冰箱的制冷功能，但消除了冰箱门管的散热吸潮作用，且有损冰箱的使用寿命。问题暴露后，当地消协工作人员前往调查，了解到类似违反操作规程、偷工减料的维修方法在一些维修点几乎成了行业通病。因此，消协方面提醒消费者应提高警惕，一旦发现家电维修后出现其他问题，首先应从上次的维修中寻找原因。
中外运敦豪联合《经济学人》进行的调查显示，中国消费者对于服务的预期呈快速增长趋势。“消费者对于客户服务的看法和需求的变化，特别是对于服务质量的期待，决定着他们最终作出的选择。”中外运敦豪董事总经理吴东明指出，如果销售产品的公司客户服务不能让消费者满意，63%的受访者表示会立即更换品牌。因此，售后服务不仅对品牌声誉有着显著影响，甚至会决定品牌在市场上的命运。
某企业售后服务部门相关负责人表示，目前家电服务维修行业存在散、乱、小、弱的问题，而服务标准缺乏不仅使得消费者在与维修企业发生纠纷时缺乏维权依据，同时厂家也难以对第三方服务商的服务质量进行考核。生产企业对于一些特约维修部门的监管往往只能通过电话回访等形式进行了解。由于缺乏对维修企业行为进行规范的法规和标准，厂家也不会轻易把决定自己命运的售后服务交给社会企业来做。
中国家电协会副秘书长陈钢表示，在家电安全标准、性能标准以及针对新产品某种特质方面的标准上，我国国家标准与国际标准是基本同步的，甚至有所超越，但服务标准则是我们的短板。近年来，企业的服务竞争不仅促进了我国家电售后服务水平的整体提升，也使服务标准化的步伐明显加快。但是，虽然一些企业推出了一些标准，但多数都是个别企业的自身行为，难以获得整个行业的认可。
2003年，国家经济贸易委员会颁布实施《家用电器维修服务部等级评定规范》，从2004年开始，中国家电服务维修协会根据《家用电器维修服务部等级评定规范》开展家电维修服务部等级评定，将家电维修服务部按照场地、设备、设施、人员、管理等方面分为特级、一级、二级、三级、四级。此后，《家用电器维修服务明码标价规定》、《家用平板电视接收机安装和维修技术规范》、《家用和类似用途空调安装规范》相继出台。但这些标准往往只限于某一类家电、某一个方面，且均为行业标准，缺乏约束力。上一页 1 2 下一页单页阅读
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本文标题：评论：家电业服务体系建立需要标准支撑
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