一直以来，电商就是一个处在舆论风口浪尖上的行业，原因有三：1、庞大的资本驱动;2、涉及行业、地域、从业和利益相关者众多;3、与日常生活息息相关，不涉及太多复杂技术，在社会化媒体上容易被广泛传播和议论。因此，电商从一开始就是一个被暴露在聚光灯下的行业，任何风吹草动，不经意间都会对企业产生不同程度的影响，特别是当整个行业被打上“过冬”的标签时，一个偶然的事件处理不当，就可能演变成一场危机，甚至变成压倒骆驼的最后一根稻草。

　　遗憾的是，目前大多数电商企业对危机公关仍停留在十分初级的阶段，事前没有预案，出了事惊慌失措，花重金请公关公司和媒体“删、捂、堵”，最后即使事情随着时间过去了，也已经对企业的形象和声誉造成了一定的损失。

　　从电商企业的特点来说，主要的危机集中在消费者、内部运营及合作方三个方面，出现的问题可以归类为六大类别：1、产品质量和服务体验所引发的客户投诉;2、高管离职或跳槽;3、裁员;4、经营亏损;5、资金链断裂;6、与合作方交恶。在“过冬”的大环境下，90%以上的电商企业都或多或少地会遇到这些问题，然而并非所有的问题都会转化成危机事件，事情的发展往往取决于企业应对的态度和方法，从危机管理的角度来看甚至都是可以提前预防的，当然，个别恶意耍流氓的企业除外。

　　以裁员为例。首先，裁员是个法律问题，劳动合同法有明确规定。任何找理由否认搪塞，以达到拖欠赔偿金或掩盖经营问题目的的做法，都是很愚蠢的，最后往往是事情闹大，既赔了钱，又失了人心。试想，当大多数曾经为你工作过的员工都不说你好的时候，消费者和资本市场对你的印象还能好到哪里去?

　　其次，裁员是个道义问题，很多电商都是创业型公司，员工是被企业的创业氛围和理想所吸引进来的，企业也会利用这一点去给员工画饼，甚至作为让员工自愿接受一些低薪资福利和无偿加班的手段：创业嘛，都是兄弟，不能太计较。然而当遇到困难时，兄弟突然告诉你，为了让他的梦想活下来，你的饭碗没了，这是多么伤人的事情。因此对于被裁的员工，企业应当怀有歉意和尊重，通过沟通争取理解，而不是态度蛮横地造成进一步的隔阂与伤害，否则，即便是留下来的人，也不会跟你一条心。

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本文标题：电商危机管理不应靠公关们“删、捂、堵”

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