随着国内外主流彩电企业陆续推出LED液晶电视、3D电视、智能电视等高端平板电视，彩电行业转型时代已经到来。由于高端平板电视较普通液晶电视来说，功能更多，应用更复杂，平台更开放，因此需要更加全面、细致、专业的售后服务，产品的售后服务再次成为消费者关注的热点。

　　产品转型必将带来一场服务的革命，创维集团对此高度重视并早做部署，早在2010年度就提前完成了服务战略的重新定位，服务核心已从单纯的关注售后服务保障，快速转变为全面提升顾客价值的高度。创维集团中国区域营销总部服务总监蹇永彪在接受记者采访时表示：“在未来的一段时期内，服务工作要实现由产品支持到顾客价值的转变;由顾客满意到顾客信赖的转变。”为达到这一目标，创维集团整合各种资源，为消费者打造多渠道、全天候的服务平台，积极探索服务营销新模式。

　　首先，在现有售后服务体系的基础上，创维不断拓展用户沟通渠道：斥资千万扩建升级呼叫中心，该中心拥有坐席500多个，目前全国统一服务热线95105555和4008665555的日均接入能力可达3万多条，一次性接通率达到99.61%;为了方便用户与企业沟通，创维在业内首创“短信平台”报安装及用户回访等交互式服务功能，用户只要发送短信，就可与创维用户管理系统(CRM系统)进行数据交互，而系统会自动判断用户地址、联络方式、购买产品、所需服务等信息，生成单据传递给一线服务工程师，一线工程师在收到这些信息后，马上就可为消费者提供服务;为了与互联网时代实现紧密对接，创维售后服务官方网站www.95105555.cn也完成了改版升级，并正式上线运行。

　　其次，推出一系列人性化举措以提升上门服务品质。针对高端产品用户，会根据用户某些特征信息来安排服务，如最佳联系方式，最佳上门时间以及其他个性化服务需求，以方便在服务过程中做到精准及时响应，最大化满足顾客的个性化需求。此外，创维还针对高端产品的特点，积极开展指导使用、特殊功能调试等多项增值服务。除此之外，针对顾客回访管理、投诉管理等工作，优化了相应的工作流程，对于每一条用户投诉，都设有投诉处理专员负责跟踪处理。而用户满意度，则作为工作绩效的重要考评指标被纳入了绩效考评体系。

　　最后，规范服务行为，提升服务水准、提升用户满意度。在行业内，首家制定了企业内部服务标准，发布了《LED背光液晶平板电视机售后服务规范》，以标准指导服务人员的各类服务行为;积极响应国家政策，体现企业的社会责任，在国家“家电下乡”工程中，创维大力扩充并增强三四级网点的维修水平，保证了广大农村消费者的权益;在全国各大城市推进“服务义工爱心社区行”公益活动，不分品牌品类，为社区居民均提供免费维修，在活动过程中发现的孤寡老人、残疾人、军烈属等特殊家庭，更给予长期服务关注，活动一经推出，得到了社会各界的广泛好评。

　　进入新世纪的第二个十年，企业间的竞争已经从单一的价格战延伸到产品、技术、服务等领域的全面竞争阶段，服务与产品技术创新成为各大彩电企业增强市场竞争力的重要途径。在彩电产品的转型时代，创维集团将一如既往的用优质的产品和满意的服务为品牌加分，为广大消费者提供卓越的数字视听生活。

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本文标题：创维集团在打造家电行业卓越的服务提供者

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