2011年8月18日，《平板电视机修理更换退货责任实施细则(暂行)》(以下简称《细则》)发布并实施。据了解，作为国家新近颁布的“平板电视机三包”政策的配套性行业措施，《细则》是由中国电子视像行业协会牵头，联合平板电视上游屏生产企业和下游整机生产企业，经过多年的调查研究和前期实践，在国家相关政策允许的原则框架下制定的行业自律规范。《细则》明确了平板电视显示屏生产者、整机生产者、销售者和修理者各自的“三包”责任和义务，为消费者提供了维权依据，并为国家行政部门提供了行政执法的行业制度性参考依据。
是“三包”政策的配套性措施
目前平板电视已成为中国电视机市场的主流产品，市场销量已远远超过CRT电视。据统计，2010年投放国内市场的平板电视数量达到3900万台，预计到2011年底，该产品市场保有量将突破1.1亿台。然而，中国平板电视产业面临一些现状：技术发展快，市场竞争激烈，产品更新换代快，维修技术要求高，备件供应不及时，产品售后服务法规制度建设长期滞后于市场发展等。在上述诸多现状之中，产品售后服务政策法规制度建设滞后的问题最为突出，成为消费者关心的热点问题。
中国电子视像行业协会秘书长郝亚斌表示，为规范平板电视售后服务行为、保障消费者的合法权益，2011年2月17日，国家质量监督检验检疫总局颁布了《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》，使得平板电视正式回归“三包”。该公告只规定了将平板电视纳入“三包”规定，明确了平板电视整机“三包”有效期为1年、主要部件为3年等，但是并没有发布细则，令消费者在维权时缺乏可操作性依据，相关企业在执行平板电视“三包”规定时也经常出现偏差，导致消费纠纷时常发生。因此，如何根据中国平板电视产业和售后服务现状，从保护消费者合法权益角度出发，制定一个既符合国家“三包”规定又具有可操作性的行业自律性《细则》十分必要。
明确平板电视的“三包”责任
中国电子视像行业协会高级工程师颜杰先在接受《电器》记者专访时表示，《细则》明确了厂商与渠道的关系，其中“谁销售谁先行负责”、“整机生产者是电视机产品质量的最终责任者”及“等离子显示屏、液晶显示屏等主要部件生产者应承担相应责任和义务”值得行业关注。
“《部分商品修理更换退货责任规定》在制定时，也规定‘谁销售谁先行负责’，可是最后颁布实施时就根据实际情况进行了修改。家电行业多年的发展情况表明，在“三包”实际执行的过程中，‘谁销售谁先行负责’并没有得到有效实施。大多数时候，真正负责产品售后服务的都是整机生产者，消费者也养成了‘产品出现问题找厂家’的习惯，因此《细则》规定‘谁销售谁先行负责’顺应了时代发展的需要。” 颜杰先说。
颜杰先还表示，过去，部分销售商曲解了“谁销售谁先行负责”的真实含义，认为其意味着平板电视安装环节应该由销售商负责。“在销售商看来，安装服务的利润空间大，产品出现问题也可以推给生产企业来解决。目前来看，平板电视安装服务比较混乱，有些销售商自建安装队伍，有些则在社会上招募安装队伍，但是服务质量良莠不齐，安装质量得不到保证，一旦出现安装问题，不但损害了消费者利益，而且影响到生产企业的声誉。因此《细则》规定，整机生产者是电视机质量的最终责任者，必须妥善处理消费者的投诉、查询以及提供咨询服务，首次安装服务是整机生产者售后服务的一部分，整机生产者有权选择安装单位，以便保证消费者的有效权益。”
平板电视显示屏不保修一直是阻碍平板电视回归“三包”的重要因素。由于显示屏价格昂贵，占整机成本的六成以上，为了规避责任，部分上游显示屏生产商一直拒绝“三包”规定的3年保修。业内人士表示，目前仅有部分液晶屏生产企业承诺3年保修，比如奇美电子和友达光电，而三星电子和LG Display只承诺18个月保修。
TCL负责售后服务的有关人员称：“对于整机企业而言，我们承诺面板保修3年，但是如果上游厂商只承诺面板18个月保修，再加上整机企业从采购面板到卖到消费者手中需要近3个月，最终上游企业对面板的保修时间只剩下约15个月。过了面板厂商承诺保修期的平板电视一旦出现面板损坏，维修费用只能由整机企业承担。”
颜杰先也认为，表面上，面板厂商不承担“三包”责任，不会损害消费者权益，但是将售后压力全负担在整机企业身上，一旦出现大规模面板故障，整机企业无法背负压力时，最终受到损失的还是消费者。“因此，我们希望通过《细则》的出台，督促上游主要部件供应商对整机企业实现‘三包’：等离子显示屏、液晶显示屏等主要部件生产者对整机生产者的产品‘质量保证’有效期为36个月;整机生产者订立产品质量保证协议和售后服务协议;向整机生产者提供技术资料，并负责技术支持。”
另外，《电器》记者注意到，《细则》不仅重申了“整机保修1年，主要部件保修3年”的规定，还明确规定了平板电视“三包”有效期，从送货、安装、调试全部结束后的次日算起;不需送货、安装、调试的产品，从发票开具之日算起。TCL负责售后服务的有关人员表示，现在有不少消费者愿意在节假日购买平板电视，但是也有许多消费者因为房间装修等原因，购买电视机后拖几个月再安装，因此，保修期按照送货、安装、调试全部结束后来确定，对消费者非常有利。
《细则》还明确规定，“三包”有效期的最后一天，如果为法定休假日，以法定假日结束后的次日作为有效期的最后一天。“有效期应扣除因修理占用的时间”的旧规定，也继续有效。
不过，有业内人士对于《细则》中“主要部件在‘三包’有效期内出现故障时，应由维修者负责免费修理或者更换，更换后的主要部件，‘三包’有效期按原主要部件’三包’有效期计算，并记录在维修记录的维修情况一栏中。”表示异议。他们认为按照这样的规定，如果面板在保修前一天坏掉，更换后的面板则没有了保修时间。
据《电器》记者了解，目前国内计算机等产品的“三包”规定指出，在更换主要部件后，保修期将重新计算。“我们之前对此也进行了深入探讨，通过研究发现《细则》规定是合理的。首先，如果平板电视主要部件保修方式也参照计算机的‘三包’规定，这样不停更换面板，将造成面板的实际保修时间非常长，而平板电视更新速度快，这对整机厂商而言，售后服务将非常困难，售后服务成本也将大幅提升。其次，计算机屏幕的保修期只有1年，这与平板电视主要部件保修3年存在很大差距。”颜杰先如是说。
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本文标题：我国平板电视“三包”责任细则正式发布
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