[中国家电网12月9日讯]在家电下乡的过程中，有企业只为了逐利的目的，但有企业却树立了支撑其永续发展的核心价值观，美菱就是后者。自2007年家电下乡到来至今，提起美菱，这家企业最深刻的标签就是已深入人心的品质服务。在中国家电网的采访中，合肥美菱股份有限公司营销总监秦塘宗说，品质服务才是完整全面体现美菱作为一个有责任感的企业的核心战略主张。

　　立足于产品 构建服务体系

　　秦塘宗说，在家电下乡之前，一直以来美菱坚持的核心营销策略是服务营销，但随着家电下乡的到来以及美菱市场份额提升、消费者不断增加，服务营销已经不能完整、完全的诠释美菱作为一个有责任感企业的核心价值，在这个基础上，品质服务作为企业核心价值观这样一个理念便逐步形成。

　　那么这些年美菱如何去实践品质服务的?秦塘宗认为，作为企业，以品质服务为原点，实际上要开展一系列差异化竞争之路，第一点就是在产品，品质服务要立足于产品，给消费者提供质优价廉有保证的产品。

　　据悉，在家电下乡实施的这几年，美菱一直致力于产品节能方向，是第一家推出日耗电0.25度冰箱的企业，2010年美菱又提高节能技术水平将家电下乡冰箱日耗电量降低到0.23度，同时还推出日耗电仅为0.29度的最节能三门冰箱，并将450升对开多门冰箱等大容量产品推向广大农村消费者，大大丰富节能产品种类，提高了家电下乡产品的品质。随着家电下乡保有量不断的增长，消费者对于高端产品的需求也不断在增长，针对这一需求，美菱接下来将大力推广其智能冰箱，实现真正的人机交互。

　　基于产品的品质服务是基本，秦塘宗表示，品质服务第二个方面是基于消费者的服务体系、服务能力的建设。据悉，在家电下乡实施的几年当中，美菱建立了4008、4006南北呼叫服务中心，并构建了包括300家核心金牌服务商、2000家特约服务商以及12000家乡镇服务站在内的有机服务网络体系，美菱也在试图进一步发展壮大服务体系的规模。

　　追求消费公平 实现双赢

　　立足于产品从而构建服务体系，最终品质服务面向的是广大消费者，在“硬件”标准完善后，美菱最终给消费者带去的是怎样的品质服务价值观?秦塘宗说，“我们一直都在思考如何改变冰箱消费市场上的不公平现象，而公平是美菱价值观的重要内容之一，美菱追求公平的品牌主张，所以品质服务就是特指美菱冰箱提出的超出国家法律规定的，对于品质瑕疵的补偿，超出消费者预期的，追求消费公平的服务举措。”

　　美菱所追求的消费公平绝不是噱头，而是切切实实通过行动将这一核心价值体现出来。据悉，在2009年，美菱第一个提出并实施家电下乡冰箱十年免费保修，并得到了业界高度赞誉，这项惠民工程也深得消费者的喜爱。其后，美菱又进一步推出“开机不制冷，美菱免费送给你”这样一个举措，从而保证消费者购买冰箱享受到公平。

　　在保障产品和消费者体验的同时，美菱还通过第三方的监督，实现了面向社会的保障与承诺。据介绍，在今年的2月份，美菱联合中国消费者协会设立了美菱冰箱品质服务先行赔付保证金，由第三方对美菱冰箱品质服务的承诺进行见证，并对美菱的执行进行监督，从而保障对消费者的公平。“很遗憾的是，五百万的先行赔付基金基本上在消费者协会，我们还没有使用到这笔钱，” 秦塘宗半开玩笑的说，“因为在市场上我们经过终端的维护，目前美菱品质服务工作进行的非常良好。”他进而自信的解释。

　　“我们要让买到不合格冰箱的消费者，就像买彩票中了奖一样，从倒霉蛋变成幸运儿。一方面抚慰消费者因为被倒霉而受到伤害的感情，另一方面迫使我们厂家不断提高冰箱产品的品质，向零缺陷设计、零缺陷制造追求和努力，严把产品质量关。” 秦塘宗说，这才是美菱与消费者双赢的结果。

　　后家电下乡时代 品质服务坚持不懈

　　做品牌如同做人，做人在于点滴，品牌同样如此。“美菱就是这样点点滴滴做品牌，在品质服务这条路上一步一个脚印，持续渐进，不断的深入”，秦塘宗说这才是美菱的品牌价值。事实也证明，以品质服务为核心的品牌价值已得到无数消费者的认同，以及政府部门、媒体人士的支持，和同行品牌的认可与跟随。在后家电下乡时代，美菱品质服务的价值仍将不懈的持续到底。

　　据秦塘宗介绍，美菱将坚持、坚守品质服务差异化营销的理念、信念，坚持家电下乡冰箱十年免费保修不动摇，坚持冰箱开机不制冷、美菱免费送给你不动摇，同时根据市场的发展，不断丰富和创新品质服务的内容。另一方面，以消费者为核心，从服务的技术支持、服务标准化整合以及物流标准化整合等方面，进一步完善美菱的服务体系建设。深入核心技术的研究，形成美菱节能智能冰箱核心技术能力，从而提高美菱市场竞争能力，提升企业的经济效益，提高企业的生存能力。

　　然而市场是无情的，未来的竞争会加剧，品牌整合必然出现，市场上必将会出现一大批的孤儿弃儿冰箱，这给无辜的消费者带来不公平。秦塘宗说，面对可能出现的孤儿弃儿冰箱，以及可能会得不到保障的消费者，美菱决定将为孤儿弃儿冰箱无条件提供技术服务和技术支持。

　　“所有与美菱有着相同公平价值观的企业，如果能共同携起手来将会形成品质大联盟，将能真正营造出公平的消费环境。” 秦塘宗最后向同行呼吁，他同时表示，“美菱有信心未来一定会更美好，社会一定会更和谐。”

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本文标题：后家电下乡时代 美菱将品质服务进行到底

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