“目前，中国家电售后服务标准体系已经建立起来。重要的国家标准出台之后，对整个行业的规范作用十分明显，但这并不意味着该类标准体系建设会止步不前，实际上，这一体系一直处在逐渐完善的过程中。”中国家用电器研究院副院长马德军在谈到售后服务标准体系现状时说。

　　据《电器》记者了解，中国针对家电售后服务的法规和标准数量可谓不少，但是，这些法规和标准是否能解决售后服务过程中的问题，售后服务的监管又如何实现，很多人对此都存有疑虑。

　　涉及的标准和法规众多

　　“总体来说，中国家电相关的售后服务标准和法规数量十分庞大。特别是近几年来，相关标准层出不穷。” 中国家用电器维修协会副会长郭赤兵给《电器》记者梳理了涉及家电售后服务的重要法规和标准，“涉及产品质量、使用、安装、维修服务和消费安全的法规和标准都属于售后服务的标法体系。目前已经实施的相关法规超过6部，主要国家标准有十几项，行业标准也有十几项，此外，还包括许多地方和行业协会制定的标准和法规。”

　　记者了解到，目前已经实施的家电售后服务法规主要包括《工业产品质量责任条例》、系列“三包规定”(《部分商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《平板电视修理更换退货责任规定》)、《关于商品和服务实行明码标价的规定》以及《家用电器维修服务明码标价规定》等。其中，在售后服务过程中，最常涉及的法规为《部分商品修理更换退货责任规定》。它规定了电视机、冰箱、洗衣机、空调、电风扇、微波炉、吸尘器、热水器、吸油烟机等家电产品的“三包”制度。

　　此外，有关家电售后服务的国家标准中，最重要的当属2010年9月1日起实施的GB/T22766.1-2008《家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求》，这是中国家电售后服务领域首个“国”字头通用标准。在此之后，全国标准化管理委员会又陆续发布了8类产品的售后服务特殊要求，即GB/T22766.2-2009《家用和类似用途电器售后服务 第2部分：电冰箱的特殊要求》，GB/T22766.3-2009《家用和类似用途电器售后服务 第3部分：空调器的特殊要求》，GB/T22766.4-2009《家用和类似用途电器售后服务 第4部分：洗衣机的特殊要求》，GB/T22766.5-2009《家用和类似用途电器售后服务 第5部分：电热水器的特殊要求》，GB/T22766.6-2009《家用和类似用途电器售后服务 第6部分：吸油烟机的特殊要求》，GB/T22766.7-2009《家用和类似用途电器售后服务 第7部分：吸尘器的特殊要求》，GB/T22766.8-2009《家用和类似用途电器售后服务 第8部分：饮水机的特殊要求》，GB/T22766.9-2009《家用和类似用途电器售后服务 第9部分：空气净化器的特殊要求》。

　　《电器》记者在标准文本中看到，此系列标准明确了家电售后服务的基本要求，对家电售后企业的行为、服务人员资质、上门服务规范、收费规范以及信息回访等环节都 有明确规定。标准颁布之时，中国家用电器协会副秘书长陈钢曾表示，新标准的颁布预示着中国家电服务领域进入新时代。

　　除该系列标准以外，涉及家电售后服务的国家标准主要还有GB8877-2008《家用电器安装、使用、检修安全要求》、GB/T16784-2008《工业产品售后服务总则》、GB/T16784.2-1998《工业产品售后服务 第二部分 维修》、GB/T16868-2009《商品经营服务质量管理规范》、 GB/T18760-2002《消费品售后服务方法与要求》、GB/T21097.1-2008《家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则》等。

　　此外，目前已经实施的行业标准为SB/T10349-2002《家用电器维修服务部等级评定规范》、QB/T2837-2006《家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范》、SB/T10425-2007《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》、SB/T10457-2008《家用平板电视接收机安装和维修服务技术规范》、SB/T10480-2008《房间空气调节器拆装和维修服务的技术规范》、SB/T10541-2009《房间空气调节器安装服务规范》、SB/T10542-2009《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》、SB/T10543-2009《房间空气调节器拆解清洗维护规范》等。

　　问题依然存在

　　“目前标准体系基本能满足企业服务用户的需求，但是，很多标准内容的差异性不大。标准数量众多，却重复性较大。”美菱冰箱有关负责人说。

　　大金空调标准负责人更是指出，现在涉及售后服务的标准繁多，有些标准在实际应用中有指导意义，有些则是画蛇添足。比如，变频空调本身就属于家用空调的范畴，根本不用再制定新的安装标准。

　　记者了解到，有些企业售后服务部门人员对此有所抱怨。“有些标准的实际用途不大，很难完全针对这些标准来执行企业的售后服务。同时，由于售后服务的临时性、差异性比较大，虽然有统一标准，但是各个企业并不一定会执行。”美菱冰箱有关负责人称。

　　不过，这种情况不能一概而论。记者了解到，除了“三包规定”和“明码标价规定”以外，其他法规和国家标准都是推荐性的，企业可以自愿执行，但是，一些重要的国家标准还是会被多数企业采纳。据马德军介绍，虽然GB/T22766标准的属性是推荐性的，但是它具有很大的指导性，很多企业把这系列标准作为最基本和最重要的要求执行，在相关文件或包装箱上标注该系列标准，在明示之后，这些标准就具有法律效应。

　　广东美的制冷设备有限公司家用空调国内事业部售后管理部客户经理段子龙告诉《电器》记者，在进行售后服务时，大企业一般会根据国家标准，制定针对维修费用、维修时间、维修方式等更为详细的企业标准，这一标准肯定会高于国家标准要求。不过，一些中小企业可能不会按照标准要求去做，这就存在标准制定和后期监控的问题。

　　马德军坦承，售后服务国家标准已经建立，并且具有较强的指导性和可操作性，只是有些企业或部门执行得不到位，这需要相关部门的监督检查。

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本文标题：体系已建立 家电售后服务标准需与时俱进

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