[中国家电网3月9日报道] 无论真诚回馈还是虚假做秀，总之，在3·15这个特殊的日子来临之际，商家开始集体上演“服务战”。

　　就在苏宁电器宣布启动3.15全民消费服务月、即将发布3.15家电消费趋势报告之际，另一家零售巨头国美电器也要“主动服务”。

陈晓回访消费者张先生

　　记者今日从国美电器了解到，国美昨日正式启动了高层回访消费者服务活动，而第一个进行“主动回访”的高层人士是国美董事局主席陈晓。据国美相关人士介绍，这种“主动服务”模式已经持续了3年。

　　据了解，2007年，国美电器耗资1000万元在北京组建了全国家电零售业最大规模的呼叫中心，通过全国性的智能网络系统，为280多个城市的消费者与国美集团搭建了一个全方位的信息沟通平台。通过建立科学服务体系，国美开创了中国家电零售业 “主动服务”的先河，通过开展回访业务主动了解客户、主动维系客户、主动亲和客户、主动关怀客户、主动协调客户、主动体谅客户、主动满意客户，在主动服务中为客户释疑解难。

　　同时，国美根据终端销售和服务信息的反馈，对终端信息进行综合分析，从而确定市场及客户的各项需求，并根据这种需求制定包括商品选型、厂商定制产品、个性化服务、售后跟踪在内的各种营销计划，从而提升消费者在国美门店的购物体验和服务享受。

　　“国美希望通过管理层与消费者的直接接触，亲身了解消费者的购物体验以及对国美电器的期望，从而推动国美为用户提供更多差异化的服务，提高用户的满意度和忠诚度”。陈晓向记者表示，家电连锁行业同质化竞争严重，在商品引进和终端价格差异化不大的情况下，国美将更加重视提供优质的服务体验。

　　另据记者了解，国美电器昨日还与北京市消费者协会联合宣布，由国美电器北京分部向北京市消协缴存100万元先行赔付基金，未来一年内，在北京国美购买电器的消费者如果对产品质量或商场服务存在异议，消协将根据实际情况动用这笔基金对消费者先行赔付，以免去消费者为维护自身权益的奔波之苦。据悉，国美电器是京城首家与消协共同设立先行赔付基金的家电连锁企业。

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本文标题：国美3.15服务牌：陈晓要“主动服务”

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