经过2009年的“大爆发”，中国电子商务市场从网购用户规模、网购交易规模以及电子商务平台的数量都呈现急剧增长态势。来自中国互联网络信息中心的数据显示，截止2009年12月，中国网民总数达到3.84亿，而网购人群数量也突破1亿。

　　图1：中国网民及网购人群数量增长图

　　然而，在销售数据飙升的辉煌业绩背后，B2C行业发展的问题也日渐突出。信用机制、售后服务等等一系列问题接踵而来。

　　“网络消费者对服务的要求更高”，苏宁电器网上商城公司总经理李好向记者“抱怨”道，“网络平台给消费者一个自我选择更大的空间，没有促销员在耳边的导购，一切选择都凭借自身的判断，因此，从下单到完成交易的背后都需要全体人员付出加倍的努力”。她还告诉记者，网络的快捷性决定了网购价格的透明，从苏宁易购4008198198销售热线记录数据可以看到，99%的网购客户都会进行三家以上网站的价格比较，由于生产厂家有相关条款约束，到最后决定销售的还是网站本身的用户体验和硬件服务。

　　良好的信誉是电子商务发展的必备要素之一。自电子商务诞生之日起，所有成功的电子商务平台都尽全力打造自己的信誉口碑，苏宁易购也不例外。李好表示，由于苏宁电器已经拥有了优异的品牌优势(2009年品牌价值455.38亿元)，作为苏宁的电子商务平台，消费者对苏宁易购的理解已经不仅仅是一个购物网站，更多的是一种对苏宁服务的升级。

　　据调查显示，消费者对于网络购物最担心的问题中，送货时间和售后服务占到56.4%。一位网友告诉记者，“苏宁易购作为苏宁电器的网上商城，送货时间和售后服务必须做到比其他网站更好才行”。而现实中，他们也是这么要求的。曾有一位南京的王先生，在苏宁易购买了一台空调，送货时间已经约好了;但是由于这几天天气突然转热，向苏宁客服反映这个问题后，苏宁物流启动特殊方案，在隔日上午就送货上门并同时安装到位。“苏宁电器在全国开了那么多的店面，在他的网上商城购买商品，不仅方便优惠，而且心里踏实，这是在其他网站感觉不到的”，王先生说。

　　面对消费者对苏宁易购的“苛刻”要求，李好说：“这给了我们很大的压力，在适应网络环境的同时，我们需要为消费者提供更多的实惠与服务，这已经不仅仅是一个网站平台所能完成的，更需要包括物流配送、售后服务等诸多平台的通力协作”。上一页 1 2 下一页单页阅读

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本文标题：苏宁易购总经理：网民服务要求更多样化

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