3.15”来临之际，苏宁电器于3月14日发布《2011中国家电连锁行业服务蓝皮书》，通过对2010年中国家电服务现状及不同类型消费者进行深入挖掘和分析，推出了包括200万家电关怀保养计划、10万蓝领社区行、家电服务双下乡、远程电脑服务等在内的2011年度四大服务工程以及针对电子商务服务的苏宁易栈，标志着苏宁今年整个连锁发展规划和电子商务拓展背后蕴含的服务后台工程正式启动。
苏宁启动大型调研活动 挖掘客户服务需求
“倾听工程”是苏宁电器为提升售后服务整体竞争力、提高消费者服务满意度而开展的一项大型调研活动。自2008年正式开展以来，每年均以年度服务蓝皮书的形式对外发布调研结果，并有针对性地提出年度服务工程，满足消费者的服务需求。
2010年年底，苏宁正式启动 “倾听工程”。据悉，本次调研随机抽取苏宁会员及非会员共计30000余人，通过电话回访、街头访谈、入户访问、问卷调查等形式对消费者的服务需求进行全面调研。历时2个月，共深入30多个一二线重点城市及三四级农村市场，从送货、安装、维修、热线受理及处理等四个服务环节进行调查。调查发现以下几个突出问题：
1、在一二线城市，除继续关注售后服务即时性、专业性外， 85%的消费者希望家电商家在现有的服务之外能提供定期的家电服务关怀项目。其中，组织电器保养活动、定期介绍电器使用技巧的服务需求最高，分别占82%、75.3%。
2、在三四级乡镇市场，“家电下乡”遭遇服务空心化现象较为严重，“产品、服务”未能同步双下乡，服务成短板，农村服务体系还处在空白期。在服务需求上，农村消费者最为关注售后维修的专业性以及安装服务人员的专业性、及时性，其占比分别为85%、82%、81%。
3、消费者对解决电脑突发问题的应急服务需求急剧增加。随着互联网的普及，人们在生活和工作中对电脑和网络的依赖性大增，83.7%的消费者希望能快速、有效解决日常电脑出现的各种疑难杂症，比2009年增长11%。其中，对解决电脑病毒、系统瘫痪需求最高，分别达91%、89%。
4、电子商务服务成为行业新课题。2010年，中国电子商务行业经历了由量变到质变的飞跃式发展，众多网购平台相继推出，然而，由于缺乏有效的物流网络支撑以及电子商务的配套服务，仅60%的消费者表示对电子商务服务较为满意，其中，非常满意仅占33%。
推出四大服务工程 完善城乡服务体系
在发布调研结果的同时，苏宁电器也针对性地公布了苏宁2011年度四大服务工程，分别为：200万家电关怀保养计划、10万蓝领社区行、家电服务双下乡、远程电脑服务。
服务工程一：200万家电关怀保养计划 根据调研结果，苏宁电器将在今年3.15全国家电消费保障月期间，升级原有的月度主题服务活动，正式启动面向苏宁会员及企事业单位用户的200万台春季家电免费保养活动。活动期间，对空调、冰箱、洗衣机、电脑等全品类家电实行免费检查、维修、保养。届时，消费者可通过现场客服、全国统一服务热线4008365365以及苏宁易购网站等多种途径进行免费保养服务的预约。上一页 1 2 下一页单页阅读
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