“苹果的售后服务我不是第一次接触，我在英国读书的时候，也曾经因为iPhone的软件问题去当地的苹果店接受过售后服务。对比在国内和国外的苹果售后体验，我简直觉得不是同一家公司所为。”昨天(3月24日)，曾于上周到《每日经济新闻》投诉其苹果售后服务遭遇的联通版iPhone用户刘雷(化名)对记者表示。他说，“相比国内苹果售后的‘傲慢’和‘霸道’，英国苹果售后却体现出了‘以顾客为上帝’。”
对于刘雷的上述看法，苹果中国方面未予回应。一位家电渠道人士在接受《每日经济新闻》记者采访时指出，之所以中国和英国的苹果售后服务质量会给刘雷留下完全不同的印象，最主要的原因在于苹果公司在中国和美国等市场的渠道架构区别较大：“在美国本土，iPhone这样的产品销售渠道和售后服务基本都是由苹果公司直营的苹果店(AppleStore)来提供的，而在国内市场，苹果产品相当一部分的销售都是由分销渠道完成的，售后服务、尤其是硬件维修的提供方也是各地资质较好的经销商，而非近两年才开业的苹果店。”
用户：苹果售后“中外有别”
据刘雷叙述，他在英国求学期间使用的iPhone曾因软件问题不能打电话，他打电话到苹果售后反映情况，苹果售后在电话里教他做了一些软件调试失败后，就直接让他去零售店换了一部新的iPhone。而此时他的手机已经超过了一年的保修期。
但在国内，刘雷在为他的联通版iPhone寻求售后服务的过程中却感觉到，不论是苹果的授权维修点还是技术支持热线，“他们首先想到的不是怎样帮助消费者处理问题，而是想办法推托他们的责任。”刘雷叙述，他一共给苹果技术支持热线打过3次电话，该热线工作人员“每次都需要再花很长时间查询苹果的保修条款，才能理解我遇到的情况，并且每次都是在不能确定是否能保修的情况下，就建议我去维修点检测。”
而在苹果授权维修点，刘雷面对的，也是对方给出的“用相当于一台手机的钱修一个音量键”的维修方案。在刘雷表示对该维修方案的异议时却被告知，授权维修点的责任就是根据保修条款保修，用户有异议可以向苹果技术支持热线投诉。但刘雷投诉时，却又被告知，保修与否应以授权维修点的意见为准。
“这不就是一个死循环吗，最终的结果就是谁也不解决问题。”刘雷说。
那么，苹果公司究竟有没有针对不同市场执行不同的售后服务标准呢？对此，苹果中国公司方面未予回应。
业内人士：渠道造成售后短板
苹果官方网站信息显示，苹果公司在国内30个省级行政区设有授权维修点，但上述家电渠道人士认为：“虽然苹果的售后网络表面上很多、很完善，但其实这些网点不是苹果自己直接管理的，基本不可能做到像刘雷经历过的那样‘直接换机’。而造成这种区别的，就是苹果当前层级众多、情况复杂的渠道结构。”
据介绍，苹果当前的销售渠道架构按照iMac、iPod、iPhone、iPad四大类产品划分，每个产品大类下面又分不同的渠道销售。
由于iPhone的特殊性，目前苹果在内地市场的iPhone销售渠道包括苹果官网在线商店、苹果直营店和运营商中国联通(合约机)。其中，中国联通授权苏宁销售部分合约iPhone手机；苹果官网在线商店和其设在北京三里屯、大悦城以及上海国金中心、香港广场的4家苹果店有苹果全线产品的销售权。
除了iPhone以外，苹果的iPod、iMac和iPad的销售渠道都包括苹果官网在线商店、苹果店和授权经销商。在经销商总代理这个层级，苹果选择了北京翰林汇信息产业公司、四川长虹佳华信息产品公司、佳杰科技(上海)公司和北京方正世纪信息系统公司4家总代理商。再由这4家总代进行各地的分销。而在经销商中，苹果又进行了AppleShop、优质经销商、授权经销商和行业授权经销商等的划分，以分别面对不同的客户群，销售不同的产品。其中AppleShop为专营苹果产品的商店或者店铺，优质经销商为经销包括苹果在内的多品牌电脑电子产品的商店或店铺，其余两类授权经销商则主要针对不同行业客户或者大客户。
上述家电渠道人士指出，相比只依靠官方网站在线商店和经销商的时代，现在苹果的销售渠道最大的变化，就是多了4家苹果直营店。去年，苹果公司负责零售业务的高级副总裁罗恩·约翰逊在上海国金中心苹果店开幕时透露，2012年前苹果将在中国大陆市场开25家苹果店。“相比以前，苹果对中国市场的注重程度去年开始加大，从两年内开出25家直营店的计划来看，苹果正在大力拓展中国市场。但当前渠道状况造成的售后短板，可能将让苹果正在进行的中国扩张计划受阻。”
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本文标题：iPhone维修中外有别：在华渠道繁杂
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