4月26日消息，电商之间的“贴身肉搏”愈演愈烈。临近“五一”这一传统的3C数码、家电销售旺季，多家电商再燃硝烟，进入4月以后，苏宁易购首先宣称投入10亿组织大规模降价活动，国美旗下两家电商网站以及亚马逊也陆续跟进，春季价格大战已是箭在弦上。不过，价格战不是唯一，就在诸多电商呈现“五一”价格围剿之时，京东商城CEO刘强东则在微博上回应称：“坚信只要持续投资和运营提升，给大家最好的用户体验。”而1号店董事长于刚此前在多个公开场合都表示，“电子商务的竞争就是顾客体验的竞争”。
从目前来看，“顾客体验”已然成为下一个竞争热点，2012年更被诸多业内人士认为将是电商行业的“服务年”，从以价格竞争为主开始向服务竞争转型。
这种努力此前已有端倪，“无条件免运费”大餐的结束就是明证。作为电商吸引顾客的一个价格竞争手段，“无条件免运费”在前两年确实为一些电商带去了流量和订单。不过，今年以来，电商行业第一集团的众多企业纷纷高调宣布提高免运费门槛，终结“全场免运费”，加上从一开始就坚持“满百免运费”策略的1号店，如今大型电子商务企业基本上都在物流配送上放弃了全场无限制包邮的做法，转而采取一种折中的办法，即在消费者可以承受的范围内提高免运费条件，并保证物流配送服务的水准，达成顾客满意度和忠诚度的上升。
2012年，国内电子商务行业的发展正在走上回归理性的道路。如果说这是一个“服务年”，那么电商离它究竟有多远?这也是广受关注的一个问题。
细心的人们不难发现，自建物流配送体系已经成为电商行业的流行做法，1号店、京东商城、亚马逊中国、凡客诚品等主要电商都陆续选择了这条道路，并给予了巨大的投入，其中的原因就在于国内第三方物流配送水平参差不齐，不能保证服务的品质。自建物流需要大量资金投入，但能够更好地掌控配送服务品质。
目前，物流配送是电子商务企业发力“服务”的主阵地，而电商服务则是一个十分繁杂的体系和领域，涉及到配送、客服、IT、仓储、营销、质检等众多环节。1号店副总裁李文妍在谈到“顾客体验”时曾如此介绍：“从第一次听到这个网站，上网去看，打开速度快不快，到你要的品类全不全，价格是否有优势，再到配送是否及时，售后是否有很好的客服。”这些环节有一个薄弱之处，都会影响到电商的服务形象。
在供应链管理之外，电子商务企业也在不断尝试以创新产品来提升服务品质。天猫就试启用全新的AR互动技术让消费者进入虚拟实境，网购时能够“试穿试戴”。1号店去年开发的“无限1号店”项目，在公交地铁站台借助新兴技术实现线上线下的整合，不仅给消费者带去一种新的购物方式，也为自己开辟了一个新的销售渠道。
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本文标题：大电商时代：＂价格战＂升级＂服务战＂
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