与开线下店同步进行的是向内陆城市的扩张。家装业高度的本地化特性要求公司在组织架构上在每个城市都设立分公司，于是齐家在前几年开始了迅速的“攻城略地”，平均每年，公司都会扩张到5个新的城市。这一速度在公司2010年拿到百度的投资后进一步加快。眼下，齐家将自身拆解为32家分公司，各个地区的用户通过点击网站进入相应的区域页面。
随着公司的商业模式与组织架构逐渐清晰，“精细化运营”被提上了齐家的议事日程。
不难发现，齐家的性质更像售前咨询，它并不直接卖商品给用户，而是通过对用户的服务，从而获取订单转移给供应商。这种情况下，对用户需求的挖掘就变得十分关键。
据悉，用户在齐家上注册后，公司马上会配给会员一个“装修助手”，通过沟通，齐家会分析用户的购买偏好和个性需求。譬如，有的用户是价格敏感型的，为了便宜不惜花很多精力比价；有的用户则喜欢轻松，不希望耗费太多时间。按不同的用户喜好，齐家会向其针对性地推荐产品和促销信息。
即便如此，齐家在前几年依然会收到不少用户投诉，这与其“信息媒介”的基因不无关系。用户投诉的症结在于，齐家无法做到将前端与后台的信息完整对接。有时，用户在网站上下了单，但供应商并没有及时进行订单管理，更多的情况是，由于信息衔接不畅，安装人员与配送人员无法同时到达用户家中，造成用户的不便。
进一步说，这是一种多部门跨区域的协同作业。用邓华金的话说，“用户把材料信息提交给设计师后，设计师上门测量，之后把信息反馈给客户确认，再把信息发给工厂。工厂根据这些信息生产，等产品生产完后又把信息反馈给用户，确认何时安装。待用户确认完后，工厂再将安装时间反馈给安装公司，由安装公司确认。最后工厂还要将安装时间反馈给配送部门，使得送货人员与安装人员同一天、同一时间到达用户家中。安装完后，这一信息又要反馈给网站。”在这个繁琐的流程中，一个环节走不通，便会导致整条信息链的中断。
商派网络CEO李钟伟指出，“建材电商一次派单成功率有70%已经很不错了”。因为家居建材讲究的是定时配送，“如果早到，家中很可能还在装修，没有地方安放；如果晚到，则可能延误工期。”更多情况下，送货人员与安装人员约定同时到达，但安装工人在上一家耽误了时间，当天就无法去预约好的下一家安装，即使到达下一家，也要让用户经历全天候的等待。
频繁发生的信息对接难题让邓华金意识到，专注于信息导购与售前咨询，无法让齐家掌控整条供应链与用户体验。公司虽“轻”，但必须牢牢掌握供应链中的话语权。一旦消费者选择与供应商直接沟通，平台的价值就会被淡化。于是早在一年多前，他开始了对整条装修“服务链”的设计与思考。
制定规则
2010年底，拿到百度的投资后，邓华金一度考虑过上马物流系统。
一直以来，装修业品牌高度分散，建材供应商很少有全国性的。无可否认，造成这种行业困局的重要原因，就是异地购买的“配送难，安装难”。比如一个上海的用户在网上购买了无锡的橱柜，无锡的供应商常常将橱柜送到上海的仓库后便卸货，通知顾客上门来去。即使供应商将橱柜送到用户家中，又会面临上门安装的问题。大部分建材品牌都缺乏全国性的服务网络，极大地阻碍了供应商的异地扩张。
不过，齐家涉足物流的设想最终没有成行，外界将其解读为受到投资方百度“轻资产”思路的制约。
邓华金如今的想法是，让各地建材供应商和专业的安装公司统统登陆齐家的后台，一旦平台上产生异地的订单，便由厂商、经销商和安装公司自行选择匹配，整合后端服务的资源。“这样一来，原本做不了的订单，供应商也能顺利地接了。”而齐家本身，也能从异地接单的新业务中获取一定收益。
进一步说，原本一家供应商将设计、生产、安装、服务的所有流程都做完了，而现在，它可以将流程拆成好几块，实现产业链的分工。“有的供应商擅长制造，有的擅长安装，有的擅长设计，它们完全可以将自己薄弱的部分外包出去，只专心做一个环节。”他表示。
不过，美好的愿景需要强有力的执行力。摆在齐家网面前的一大难题，是跨区接单的规模不够大，零星的订单无法激起各方的兴趣，也阻碍整个流程的打通。
更关键的问题是，多数供应商都有很强的自我保护意识，谁愿意将自己的客户资源开放给他人？何况在这个平台上，大家既是商业伙伴，又是竞争对手。
为此，齐家考虑过建立一套规则，更好地管理与激励供应商。然而，规则的建立仍然取决于平台销量的大小，在规模未做起来前，任何流程的变革都显得苍白无力。另一方面，建材电商目前仍处于“很嫩的状态”，尚未像3C、服装品类那样建立起广泛的固化的消费模式。这意味着，齐家的变革取决于其对消费者的识别，以及对消费需求的前瞻判断。一旦这种判断和评估不准，变革也就成了纸上谈兵。
不过，市场总不乏创新者。齐家网已有少量的供应商开始尝试异地接单，他们自发地找到外包团队，“在量小的情况下看上去很顺利，但规模一旦做大，会出现什么问题，目前还很难说。”邓华金表示。他的终极目标，是建立一个“大而全”供应链系统，即在齐家的后台上，设计师，装修公司，建材厂商，安装公司等被统统吸纳进来，并按照装修步骤的先后顺序定义。用户每一步的装修环节，后台的商家都能在系统中看到，无论这一购买行为是否与自己相关。这样一来，各个环节的信息便不容易出现断层，服务链也得以更加顺畅。
“新的平台会更加开放，把产业链的规划和O2O的模式做得更加细致。”邓华金说。在他眼里，O2O的难点就在于线上的预订信息与线下的服务信息对接时，“能否找到根本的接触点将它串在一起。”而这也成为齐家下一步变革的关键。
眼下，齐家的整条O2O流程还在不断试错与磨合中，信息链的打通、供应商的整合尚需花费大量的精力与成本。这个“复杂电子商务”的实验者，显然还有许多未知需要去探索。
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本文标题：齐家转型：团购的进化
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