据有关报告显示，我国网民规模达到5.64亿人，网络购物用户规模达到2.42亿人，同比增长3.8%和24.8%。良好的宏观环境下，多数电商网站仍面临着顾客流失率较高、转化率低等问题。
针对这些问题，速途研究院分析师团队选取了几家代表性的电商网站及其用户进行了调查，对问题发生的原因做出了分析。
网购用户规模
(注：速途研究院制图)
2012年我国网民规模达5.64亿，比2011年增加5090万人;网络购物用户规模达到2.42亿人，比2011年增长4807万人，与全网网民的人口增量基本持平。在网民增长速度逐步放缓的背景下，网络购物应用依然呈现迅猛的增长势头，说明人们对网络购物的接受程度正不断提高。
客户选择网购的原因
(注：速途研究院制图)
在选择网购的原因方面，有58%的被调查者选择了“节省购物时间”，57%的被调查者选择了“购物程序便利”。说明随着生活节奏的加快，人们越来越希望拥有简单快捷的购物方式。同时，可移动的上网终端、网络的普及和快递业务的发展与完善也起到了较大的作用。43%的被调查者网上购物是为了“找稀有商品”，体现了电商网站谋求多样化和灵活创新的特点。这些实体商店所不具备的优势，成为网络购物用户数量不断增长的重要原因。
客户放弃使用某购物网站的原因
(注：速途研究院制图)
速途研究院对客户放弃使用某一购物网站的原因进行了分析，找出了购物网站存在的不足。其中，最主要的原因是“找不到需要的商品”，占58%的比例。面对需求日益多样化的客户群体，电商网站不仅要对商品的种类和库存进行规划，还要设计合理的商品目录，并让站内的搜索更加人性化。
“忘记网站或店铺名称”也成为一个重要原因，占48%的比例。在电商林立的竞争环境中想要脱颖而出，一个简单易记并符合网站特色的名称十分重要。
一个购物网站成功与否，标准不是吸引顾客的大量访问，而是商品成交量的多少。这并不是一件水到渠成的事情，从访问量到成交量有一段很长的距离要走。以某大型购物网站为例：
某购物网站各阶段转化率示意
(注：速途研究院制图)
如果把所有进入该网站首页的顾客记为100%，进入中间页的顾客则为80%，随后进入产品页的顾客有53%，约为首页顾客的一半。如何在这些环节中提高顾客转化率是每个电商网站都面对的问题。
此时顾客往往会挑剔商品细节、仔细研究商品质量或货比三家，因此只有17%的顾客会选好一件商品准备购买，并把它加入购物车。而到达支付页的顾客比例仅占5%，原因多样，习惯性地把购物车当做商品的收藏夹使用是重要的一条。
并非所有进入支付页的顾客都完成了付款，根据网络数据，顾客从下订单到支付成功的转化率只有约70%，那么网购客户下单未支付的原因有哪些呢?
网购客户下单未完成支付的原因
(注：速途研究院制图)
图表显示，因“账户里钱不够”“找不到偏好的付款方式”和“出于支付安全的顾虑”而放弃付款的客户分别占36%、24%和21%，结合来看，因支付流程本身的问题而放弃付款的客户比例较大。而2012年网购用户真正遭遇不安全支付的比例为3.2%，低于21%的数字7倍，因此，选择信誉度高的支付渠道商，降低网购用户对不安全支付的恐慌心理尤为重要。
同时，有46%的顾客下单未支付是因为“运费太贵”。针对此问题，当当网、京东商城等B2C网站采用了“满**元免邮”的方式来变相减轻客户负担，淘宝网等C2C店铺选择了按地区分类差异化定价的策略，这些不失为解决问题的一个思路。
通过研究，速途研究院分析师认为电商网站减少客户流失、提高转化率的关键在于提供方便快捷的购物方式，简单可信的支付方式，合理规划库存提供多样化的商品以及采取措施对运费进行减免。（速途研究院分析师朱昱文）
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