CRM软件：过去10年企业们花了750亿美元，满意度却仅上涨了3-5%

经常被人们忽略，但是却十分重要的软件企业是什么?

那就是客户关系管理软件，企业可以使用这个软件来检测销售情况、追踪客户以及市场营销广告。

但是大多数企业并没有开始使用Salesforce、甲骨文和微软推出的相关服务，他们仍然在使用电子邮件、客户联系经理和Excel等手段管理客户关系，甚至有的企业还在使用纸和笔等原始手段。

99%的企业都应使用的软件

很少有企业在真正的使用客户关系管理(CRM)软件。今年6月，Gartner的研究显示，今年，CRM软件的市场规模为210亿美元，而到2017年，CRM软件的市场规模将激增至370亿美元。这意味着CRM软件的市场规模将会超过ERP软件，成为企业软件市场中最重要的软件。

Gartner的乐观是有数字支持的。企业与客户进行沟通的方式正在迅速改变，社交媒体和大数据技术的出现，让企业能够使用任何客户数据库。

更重要的是，目前CRM软件市场被人们低估了。IDC的调查显示，目前世界上共有11亿人从事移动互联网方面的工作，占总劳动力的35%。而据SugarCRM的数据显示，目前世界上只有1500万人使用CRM，只占所有移动互联网从业人员的0.5%。

Dun&Bradstreet的数据显示，世界上共有超过2.25亿个全球企业，显然所有这些企业都有客户，否则他们根本没有存在的可能。

然而CRM软件市场的领导者Salesforce，使用该公司技术的企业仅仅为10万个，只占所有全球企业总数的0.004%。即使使用最乐观的数字，也只有1%的全球企业在使用CRM软件。

客户管理工作为何没有能够实现自动化

CRM普及程度不高的一个原因，就是在企业内部部署CRM系统有些复杂，尤其是对于没有IT部门的小型企业来说，更是如此。事实上，大多数CRM软件都很难使用，尤其是在系统整合和报告领域。

Forrester指出，他们对556家大型企业进行了调查问卷，其中接近一半的企业表示已经在市场营销、销售和客户服务部门部署了CRM软件。另外有23%的企业表示他们将在12-24个月内在企业内部部署CRM软件。

这意味着，即使仅仅考虑大型企业，CRM提供商也只为其中一半企业提供了服务。我们总结了CRM一直发展不利的原因：在过去10年中，企业们共在CRM软件上花费了750亿美元，而同期，CRM软件的客户满意度仅仅上涨了3-5%。

但是CRM提供商们很有可能在以下3个领域中迎来突破：

移动互联网：美国有着最多的移动互联网使用者，2008年，美国所有劳动力中，有72%使用移动互联网。但是Forrester发现，由于CRM的复杂性，大多数企业还是对其敬而远之。

云服务：随着智能手机和平板电脑的流行，很多用户会将这些带设备带到工作中使用，云数据同步成为了这些设备的必备功能。

社交媒体：社交媒体每天产生大量的用户数据，使得企业越来越多社交媒体感兴趣，并且开始使用大数据服务。

我对三种CRM软件进行了分析，他们分别是BaseCRM、Contactually和Intuit的QuickBase。我发现，这三种CRM软件都能够在以上三个领域中为企业提供帮助。

BaseCRM

2012年1月，PipeJump公司针对iPhone和安卓应用推出了BaseCRM服务，并且在同年6月针对web推出了服务。目前该公司从风投那里获得了790万美元的融资。

BaseCRM的最低使用费用为每个月15美元，高级版本为每个月45美元。

BaseCRMCEOUziShmilovici表示，目前该团队共有90个员工，其中71人为产品开发人员。他还表示，他们的努力收到了很多客户的好评，并且他们的应用在谷歌和苹果的应用商店内都排名靠前。

BaseCRM最感兴趣的是提高服务的易用性，他们的产品中添加了很多实用的功能，例如网页电话、邮件同步和渠道分析等。BaseCRM的另外一个广受欢迎的功能，就是他们推出了一个Chrome浏览器插件，该插件能够自动调去LinkedIn上的个人信息，并且将其储存到用户的联系人列表中。

Contactually

Contactually是一个基于网页的CRM软件。该软件能够与用户的IMAP邮箱进行同步，这个功能能够帮助使用在不需要导出原有邮箱联系人列表的情况下新建一个新的联系人列表。另外它还有一个功能，那就是在同步联系人的时候，能够自动忽略那些已经接收过企业推广信息的联系人，以此避免客户多次受到推广邮件的打扰。

Contactually还能够查找多个邮件账户中的重复联系人，并对这些联系人进行合并。

Contactually的小企业账户的使用费为每个用户40美元一个月。

IntuitQuickBase

QuickBase的界面更像是传统的Excel表格，它能够为企业提供联系人管理、项目管理和销售管理等服务。

QuickBase的使用费用较高，为299美元一个月，但是支持10个用户同时使用。对于那些熟悉Salesforce的用户来说，QuickBase的界面对他们来说具有吸引力，这两个服务的设计理念十分相似。

毫无疑问CRM工具如果能够提高其易用性，将会被更多企业所接受。除此之外，我还希望CRM软件能够与LinkedIn等服务实现更紧密的整合。例如Nimble，就能够让用户直接向社交媒体的粉丝发送信息。

(via readwhite 译/快鲤鱼)

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