7月31日，携程网发布了2013年第二季度财报。营收12亿元人民币，净利润1亿9600万，毛利率也回到了2012年同期水平，达75%。亮丽的财报，股价也随之飙升，8月1日，携程股价涨幅超过20%，总市值64亿美元。近年来，很多人对携程的模式变得越来越重，呼叫中心从8000人变成了2万多人。携程变重，真的错了吗？
谈论这个问题，我们先把携程和去哪儿两家的模式搞清楚。携程网是一家OTA，聚合线下的酒店和机票产品，收取酒店和航空公司的佣金。去哪儿是一家垂直搜索公司，商业模式是把人吸引来，然后把流量导给OTA，收取OTA的佣金。携程需要参与消费者预定的整个过程，而去哪儿的角色相当于一个导购，通过垂直搜索的技术，把消费者带到指定的OTA那里去。去哪儿保障消费者的，是让OTA按时出票。至于改签、退票，消费者需要找相应的航空公司。
携程呢？由于消费者整个交易环节全在携程进行，所以用户碰到，可以全程找携程。你在携程订了一张机票，他不仅要保证能正常出票，还可以为了进行退改签（收多少费，按航空公司的规定）。携程这样做，有什么好处呢？
1、大幅提高用户体验。携程的呼叫中心，承载的功能有很多：预定、改签、咨询等。而携程建这2万多人的呼叫中心，肯定不是闲得蛋疼。而是有的服务，必须要通过人工来解决。举个不恰当的例子：一个要投诉，你总不能让满怀怒火的人，对着携程的页面发火吧？处理退改签，是呼叫中心的一个重要功能。用户在携程上完成的订单，可以直接打电话到携程的客户，就可以完成。这样的好处是什么呢？1、简单。我不需要再去查航空公司的号码，再去退改签。2、高效。携程的呼叫中心是24小时的，效率和专业程度远超航空公司。
2、提高行业的门槛。这个角度看，有点像电商的自建物流。对于OTA来说，呼叫中心就是电商的“配送员”。早在2010年5月，携程就在江苏南通建了第二呼叫中心。这比第二名艺龙早了2年（艺龙于2012年在合肥建第二呼叫中心）。呼叫中心的作用，除了上文提到的处理退改签、咨询，还可以用于booking。谁的呼叫中心人数越多，运营的更有效，线下的booking效果就会更好。这就相当于京东的自建物流，同样的商品，京东和别人的价格一样的话，京东能明天送达，对消费者就有吸引力。呼叫中心对于OTA来说，也是一道门槛。
作为机票、酒店预定的老大，携程无论是从用户数量以及和供应商的议价能力上，都是无可争议的第一。至于携程的不足之处，个人观点是：无线和度假产品。截至2013年第二季度，移动端的下载总量为5000万，单个平台的下载量为131万次（去哪儿为351万次）。所以携程需要在移动端不断的收购。度假产品上，二季度的总营收仅为3000万美元，而专做度假产品的途牛旅行网，一个季度的销售额近10亿！
携程，还是那个携程。不是所有的互联网公司都要轻资产。去哪儿和携程都可以说成互联网公司，携程做的是把传统产业互联网化，去哪儿则通过垂直搜索的模式救活了一大批中小OTA。
不管是酒店还是度假产品，目前都没有完全互联网化，未来还有很大的想象空间。携程的老大地位，未来几年仍将保持。
（另：写本篇文章，作者不持有携程美股任何仓位）
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本文标题：再思携程：再辩轻重
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