赚个盆满钵满固然令鏖战天猫“双11”的商家欣喜不已，但成功背后也不乏仍需改进的种种短板：支付环节不畅、客服准备不足、退换货处理……本报记者跟踪采访探路者、海鸥表、宝岛眼镜等知名传统品牌，听听他们如何反思自己的“双11”。
探路者 【战绩2376万元 】
备货是关键
11月11日19点36分，探路者天猫旗舰店销售额完成今年既定目标2000万元，截至12日零点，探路者的战绩为2376万元。
据探路者天猫旗舰店负责人王进福介绍，为迎接天猫“双11”，探路者准备了接近70款产品，当天卖断27款。“第40分钟我们的销售额就已经超过去年的成绩了，11日早上5点，过了千万元，19:36突破2000万元，最后到12日零点，销售额冲到了2376万元”，对于每个里程碑式的销售额时间点王进福都记得十分清楚。
不容否认，单店日吸金2376万元确实不一般，但是在王进福眼里，欢庆“双11”之余，总结今年的经验也至关重要。“比如明年要是再参加‘双11’，我一定多备些货，不光要多推出些款式，每款还要留出一些余量”，王进福这样计划，“因为售出的货品一部分会有售后问题，得替用户先备好货。”
事实上，之所以会考虑到以上这些措施是由于“双11”暴增的订单量。王进福告诉记者，“当天在订单量超过5万单之后，我就开始担心售后服务，这个订单增量是相当大的，要知道平时我们日均订单大概是1000单到2000单，这么多订单发出售后问题是不可避免的”。
据了解，探路者天猫旗舰店在14日收到第一个退换货要求，“是一个北京的买家，因为大小不合适，希望换货”，王进福如是说，“为了给用户提供好的网购体验，我们满足了他的要求，而事实上天猫‘双11’活动是不支持7天无理由退换货的，而且有27款货我们已经卖断了，如果用户希望退换的款式刚好在这27款中，我们的压力就比较大。”
有了这样的经验，王进福准备明年加大备货的力度，以防出现以上情况。此外，用户还通过电话、微博和旺旺等方式向探路者倾诉了支付不顺的苦恼。
但是令王进福欣慰的是，这些用户中有很大一部分还是十分理解商家和平台的不易的。
海鸥表 【战绩1187万元】
支付存挑战
“24小时内我们完成了1187万元的销售额，超过原定的1111万元，总算是没有白辛苦啊”，海鸥表天猫旗舰店负责人汪鹏程难掩兴奋。
但是还来不及过多地享受这次“双11”的成就感，汪鹏程就已经开始总结今年的经验来为明年“双11”大促做规划了。
“真正11日凌晨一过，短时间的支付不畅还是引起了一部分用户的抱怨，这算是今年我们遇到的最大挑战”， 汪鹏程坦言，“不过，针对这个情况，我们做了一些应对，可以说缓解了部分支付压力。”
据他介绍，在发现凌晨时段支付出现拥堵后，海鸥表采取了流量引导的方式，尝试着把用户引流到凌晨3点左右支付，汪鹏程的做法是送用户麦当劳早餐券，当时一共送出了700份左右，也就是说约700人被成功引流。
除了支付压力之外，记者了解到，海鸥表的客服人员在“双11”当天也忙得抓狂，汪鹏程告诉记者，“11日的前半小时，平均每个客服要服务80个用户，你能想像吗？80个旺旺消息同时向你涌来，下次再做‘双11’，我得想办法减轻一下客服压力”。
在这个问题上，海鸥表遇到的困难可能要比探路者这样的服装品类要多。“原因在于，手表产品的价格一般较高，用户需要了解的商品详情也更多，比如技术和功能等方面。所以我明年在商品介绍方面要再下点功夫，引导用户提前咨询或者自主下单”，对于明年“双11”硬仗，汪鹏程已经差不多想到对策。
值得注意的是，在商家普遍担忧的物流问题上，海鸥表并未出现太大问题。
记者了解到，海鸥表在11日凌晨4点就已经送出了第一批货，当天中午一两点就有用户收到货并确认，为了使整个客服、运营、物流团队24小时正常快速运转，汪鹏程连轴转了36个小时。 上一页1 2 下一页
推荐阅读
微信服务由腾讯于去年1月推出，已受到中国中、高档智能手机用户的广泛欢迎，中国和西方的其他手机聊天服务都无法与它匹敌。 中国互联网企业腾讯控股有限公司计划将一项支付服务与其广受欢迎的微信业务挂钩，微信目前>>>详细阅读
地址：http://www.lgo100.com/a/guandian/yejie/20121229/109892.html
网友点评
精彩导读
科技快报
品牌展示