目前各大电商之间很难看到有太大的差异化竞争，除了价格战、口水战，似乎找不到其他更为有效的竞争手段。电商企业要提高综合竞争实力，在提升用户体验、改善服务水平、提高价格信息对称的同时，更应该在个性化服务、定制化应用方面多下工夫。
电商“三国杀”暂时鸣金收兵，各路商家均悄然上调价格，高层隔空“掐架”似乎也安静了许多。由于业务重叠，竞争日益激烈不可避免，电商之间的“多国杀”游戏恐怕还会继续。
事实上，面对销售压力，电商企业除价格战外还有很多事情可以做。对于大家电、3C这些产品，消费者决定购买前，通常都会首先观看实物，对比不同厂家或不同系列产品的外观、画面、性能等，最终才会决定购买的品牌及型号。很难想象仅凭查询网上资料，消费者就会下单。这就涉及一个巨大的前置性需求，售前体验，这也是京东这类纯电商企业所缺乏的。
然而，传统家电销售商实体店却成为家电行业的公共体验店，这部分需求所形成的人工与租金等成本却由传统家电销售商承担。实体店开的越多，布局越广，也意味着纯电商搭便车效应越强。
笔者就为购买一台电视机，多次进入苏宁、大中等门店，而最终的产生的营业收入却由京东获得。产品没有差异，消费者当然愿意以更低的价格去获得同样的商品。因此，在争夺这些已体验过的消费者方面，如何发挥实体店在体验时间占先的优势，传统家电销售商值得好好研究。
为促使消费者当场购买，首先应该提高价格信息的对称性，避免消费者店内看货，上网比价再购买，造成客户流失。本次电商大战中，国美店内大屏幕、电脑桌面均展示京东价格，取得不错的效果。在价格差异不大的情况下，服务、品牌、配送等环节都是消费者考虑的重要因素。
网络时代，实体店的销售功能正在减少，体验功能却在增加。减少店面，收缩战线，减少成本的同时，更可降低搭便车效应。而门店扩张更应该面向电子商务开展不够充分的三四线城市。
差异化竞争往往能取得更好效果。通过个性化服务、定制化应用，在获取更高利润的同时，还可以增强用户黏性。
当前家电智能化成为趋势，但智能化过程中也造成很多功能重复。笔者家里的电视机、家庭影院、硬盘播放器都具备上网功能，这些设备之间相互连接，只需要其中一个设备具备上网功能就足矣。而对于那些拥有家庭影院的用户来说，购买电视机更看重的是画面显示效果，电视机本身的音响甚至根本就不需要。而众多高端电视产品，无不把音响效果作为一个重要卖点。功能重复造成资源浪费，也使产品成本上升。事实上，沃尔玛、家乐福，这些零售巨头都有不少商品是他们自主开发的，有的甚至标识他们的自有品牌。那些个性化的定制商品甚至可能获得更高的毛利。此外，还可以根据消费者的购买记录和生活偏好，通过电话、短信主动推荐关联商品。
如果商品同质化，还可以在服务上多做文章。目前在按时送货、及时处理投诉、退款、换货这些方面，各大电商巨头普遍还有很大的改进空间。电商的竞争最终还是会体现在综合实力上。
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本文标题：电商需加强差异化竞争 工夫在提升服务
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