说今天是一个体验为王的时代，一点也不过分。
做大众消费品的人可能已经感觉到，今天消费者的话语权越来越强，如果你的产品做得好，不久就会口口相传；如果你的产品做得烂，不久就会骂声一片。所有这一切在过去是不可想象的。但今天，每个人都可以发布信息，每个人的声音即使弱小，也总能被别人听到。在互联网时代，产品是否能够成功，用户体验越来越变成一个关键，用户买了你的产品，并非是与你结束了交易。恰恰相反，当用户拿起你的产品，使用你的产品的时候，用户体验之旅才真正开始，而用户的体验之旅是否愉快，将直接影响到你的口碑，影响到你的销售。
有一个叫Scott McKain的美国人遇到这样一件事：他要到美国一个城市给一群商业领袖做演讲，但很不幸，他装西装的行李箱被航空公司塞进了另一个航班。于是，他试着通过电话，让一家叫做Men’s Warehouse的男装品牌店根据他的尺码准备西装。McKain此前知道这个品牌，但从来没有买过它的服装，但这一次紧急情况下的服务，让McKain彻底成为该品牌的忠实顾客。
很简单，因为Men’s Warehouse迅速反应，服装质量相当不错，同时提供了藏青色和炭黑色两套西装供他挑选，不仅让他如期完成了演讲，而且完全超出他的预期。
Scott MaKain就是《商业秀》一书的作者，其实我觉得这本书的英文名字更好、更直接一些：“All Business Is SHOW Business”，即所有的行业都是娱乐业。他认为所有的行业都应该像娱乐业一样，最重要的不是销售产品，而是销售用户体验。
娱乐业是一个很神奇的行业，比如你花了100美元到拉斯维加斯看了一场秀，或者花了70块钱看了3D版的《泰坦尼克号》，走出来虽然两手空空，但是却很开心，甚至会向亲朋好友吹嘘。其实，娱乐业卖的就是两个字：体验。它没有实物可卖，所以必须要把体验研究到极致，除了当时的感觉和以后的回忆，其实什么都没有得到。像迪斯尼、皮克斯、柏林爱乐交响乐团、还有太阳马戏团、魔术师大卫-科波菲尔等等，其实都是一流的用户体验销售大师。
《商业秀》这本书我早年读的，对我的启发蛮大。在互联网行业工作十多年，经历过很多失败和挫折，越来越体会到用户体验的重要性。那到底什么是好的用户体验，也是学无止境的话题，特别值得我们互联网里的这些人去学习、讨论。
我认为，好的用户体验，一定得具备下面三点：
第一，首先要超出用户预期，能够给用户带来惊喜。
《商业秀》里面提到这样一个故事：拉斯维加斯有一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40分钟荒漠，天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水根本不值多少钱，但是超出了顾客的预期，让顾客感动。你想，都结完账了，跟酒店没啥关系了，人家还送你两瓶水，这是什么感觉？ 上一页1 2 下一页
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