中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，电商企业应该坚持诚信经营，对于消费者的投诉要积极处理，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。

2012年2月13日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到网友对苏宁易购和淘宝店铺“50团购”对当当网的投诉。

案例一：简先生投诉苏宁易购近十次，退款仍未退

2011年11月1号买书300元，订单号：16503067。11月20号被苏宁以缺货为由要求退货，退货书5本，价值170多元。从此近三个月来投诉近10次，一直未退款，每次投诉，客服都说会及时退，或说已退，但一直未退。

(注：中国电子商务研究中心配图)

案例二：刘先生投诉苏宁易购退货从下单日算起

我在苏宁易购买了HP G6笔记本，订单号：21797076。其承诺的7天退货竟要从发票开出日算起，我买的笔记本经过暴力运输屏幕经常花屏，外壳松动，忍无可忍要退才发现这个霸王条款。而且这款笔记本还是卖场特供的本，根本不能用来给电商销售。

案例三：张小姐投诉淘宝店铺“50团购”不负责任

(注：中国电子商务研究中心配图)

我在该店买了一个锅，赠送一个铲子，但是我没有收到木铲，订单号：137567204316683。卖家售后完全不负责，当收到货告诉他没有商品中所应该包含的木铲时，卖家一口咬定肯定有，然后说到时候问他们经理。晚上回去在旺旺上找他和它们其他售后时，无论怎样都完全不理。

售后电话存在虚假信息。后来我拨了店铺所给到的售后电话，接通之后人工语音说拨分机号，查号请拨0.按提示操作之后电话一直是通了无人接听状态。晚上拨通电话依旧无人接听。

店铺存在虚假的客服信息。虽然有6个客服旺旺和2个售后，2个投诉旺旺，但售后和投诉旺旺从来都是离线状态。点击其他在线售后无一例外都转入一个叫“售前008”的旺旺账号。看部分卖家留言，商品的确存在质量问题，而且服务态度很差，都认为售前008态度很恶劣。所以严重怀疑这家店根本就只有1个或2个客服。也不像其公布的那样有售后和可投诉的服务！最后一点，在淘宝订单详情中无该卖家的详细地址及联络方式。

据了解，网络购物已经成为新的购物潮流，随之而来的虚假促销、价格欺诈、商品质量等问题频现。因此，在元旦春节两节期间，商务部下发通知(《商务部关于做好元旦春节期间网络零售有关工作的通知》)，要求各地商务主管部门加强网络零售市场督导检查，并对上述行为进行管理规范。

中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，电商企业应该坚持诚信经营，对于消费者的投诉要积极处理，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

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本文标题：苏宁易购未履行退款承诺 淘宝店铺售后堪忧

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