今年截至目前圣诞购物季美国在线购物市场营收已达309亿美元（腾讯科技配图）
今年圣诞购物季，美国孟菲斯大学哲学教授汤姆-内侬（Tom Nenon）在百思买（BestBuy）的在线购物体验很纠结，这其实也是其他美国在线购物者的共同写照。就在圣诞节来临前几天，百思买通过电子邮件告知内侬，他在线登记的42英寸三星电视订单因故没有生效。
内侬周五向路透社表示：“请相信我，再也不要成为百思买的客户。”内侬同时还对百思买的态度非常失望，因为该公司试图说服他以相同价格订购另外一台旧型号电视，而不是努力弥补自身存在的不足。
这个圣诞购物季，在线订单事故频发的不止百思买一家。包括塔吉特（Target Corp）、沃尔玛和精品店巴尼斯（Barneys）在内的其他实体店零售商也在苦苦应对着不断增长的在线订单需求。在全年最为忙碌的圣诞购物季，这突显出各大零售商执行力不足的缺陷。
美国零售业咨询公司Customer Growth Partners总裁克雷格-约翰森（Craig Johnson ）表示：“由于百思买网站所存在的问题一直都没有引起该公司的足够重视，因此当百思买在网站上推出与其他网站商品价格相当的商品时，该公司网站就会出现超负荷现象。”
百思买女新闻发言人丽莎-霍克斯（Lisa Hawks）在一封电子邮件中表示，在今年感恩节周末以及随后的一周时间里，只有不到1%的百思买客户在线订单受到了影响。霍克斯指出：“我们已经及时解决了有关问题，并对因此给消费者带来的不便深表歉意。我们为受影响的客户提供的电子礼品卡作为补偿。”
其他连锁零售商也对自身的在线订单事故和未履行的购买交易向消费者致歉。
巴尼斯在自己的Facebook主页上写道：“在过去一周里，部分客户在barneys.com在线订购的商品因故未完成交易。巴尼斯纽约精品店对因此给客户带来并不便深表歉意。我们在第一时间私下接触了受到公司网络技术故障影响的每一位客户。”巴尼斯的一位女新闻发言人拒绝对技术故障的具体原因发表评论。
激烈竞争所致
为了与亚马逊展开竞争，包括百思买在内的很多实体店连锁零售企业都决定在今年圣诞购物季为客户提供购物免运费服务。此举的效果也确实十分明显。
根据市场研究机构comScore公布的数据显示，截至本周五，今年圣诞购物季美国在线购物市场营收已达309亿美元，同比增长15%。
然而，专业人士指出，零售商都想一口吃个胖子，但结果往往适得其反：其订单量远远超出了实际消化能力。塔吉特网站就在最近几个月里先后两次陷入瘫痪，而由于网站在感恩节后的“黑色星期五”午夜出现了短期故障，部分沃尔玛客户在刷卡结账时也遇到了类似问题。
美国独立网络零售商客户服务评级机构StellaService的首席执行官乔迪-莱泽尔（Jordy Leiser）指出：“今年圣诞季在线市场的繁荣景象令零售商们始料未及，而低迷的经济环境却一直驱使着越来越多的消费者在网上寻找更合算的交易。对于部分零售商来说，一旦影响到客户的在线购物体验，好事也就变成了坏事。”
根据StellaService的调查数据显示，从今年11月25日“黑色星期五”到随后的“网络星期一”（Cyber Monday），在全美25大零售商里，只有6家企业的在线客户服务得到了最高评级，其服务评级内容中就包括网站表现。
未领悟服务精髓
内侬在谈到百思买时指出：“百思买根本没有领悟客户服务的精髓。网络总会出现各种各样的故障，我对此非常理解。但令我无法接受的是，在犯错之后，百思买根本没有向客户做出让步以尽量弥补因此造成的损失。”
旧金山一家科技公司的通信部门主管也深有同感。这位不愿具名的消费者决定今年在塔吉特网站上在线订购一棵圣诞树。然而，塔吉特却通过电子邮件告知他，圣诞树可能要到圣诞节临近前才能够送到。更令他无法接受的是，塔吉特并没有让他取消订单，而是建议他在收到邮寄的圣诞树后再将其寄回。
美国联邦快递（FedEx）终于在12月21日将他订购的圣诞树送到的家里，但他的忧虑还远未结束。他向路透社表示：“同往常一样，联邦快递没敲门就把圣诞树放在了我家门外。此后，我又不厌其烦地打电话叫回了邮递员。我敢说，没有比在圣诞节看着满腹怨气的联邦快递邮递员把圣诞树重新撞车运走更让人郁闷的事情了。”
业内观察家纷纷指出，这一系列问题对零售商来说绝对不是好消息。
Trutina Financial首席投资官帕蒂-爱德华兹(Patty Edwards)指出：“零售商的三大业务支柱就是价格、商品和购物体验。百思买销售商品，而且其定价还要具有竞争力，因此，购物体验就成为该公司唯一能够控制的业务支柱。而现在百思买恰恰在这方面搞砸了。”
爱德华兹表示：“人们总是对糟糕的体验印象深刻。一旦零售商因为没有及时将圣诞礼物寄送到客户手中而搞砸了消费者的圣诞节气氛，那么它们就会被永久性地钉在‘耻辱柱’上。”
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