在消费的时候，我们常常遇到的问题是：
　　　　我们不知道有什么办法可以更好地让我们规避消费陷阱；当权益受到损害的时候，我们不知道有什么途径可以更好地维护我们的权益；对于法规和规则我们了解得太少；在消费过程中发生了不愉快，我们的情绪根本无法得到关照……
　　　　消费纠纷、矛盾无数。但很多时候，只要一点点作为，就能让事情变得更合理。
　　　　在消费过程中你有不满想要投诉，有疑问想要咨询，有抱怨想要倾诉，都请和我们联系。
　　　　也欢迎专业人士和我们进行讨论，给我们提供建议。
　　　　读者余波给“和谐维权”版发来邮件，述说自己在京东商城买东西时遇到的问题。
　　　　“和谐维权”版主持人采访余波，了解事情原委。
　　　　-消费者余波的描述：
　　　　1月4日我在京东商城买了一个电压力煲，6日送货上门。收到时外包装完好，但我打开之后，发现商品严重变形。我马上拨打了京东商城的客服热线，工作人员告诉我需要走换货流程。我提出换货申请后，于1月15日再次收到新商品。可是情况仍然和上次一样，外包装没有任何损坏，但电压力煲已严重变形。我当场就拨打京东商城的客服热线，客服人员听我描述情况后同意我拒收该商品，于是我让快递公司把商品退回。
　　　　之后问题就来了。
　　　　京东的客服人员帮我填了返修单，返修类型为“换货”，最后返修信息显示为“返修申请已通过审核，请将商品寄回京东”。
　　　　对此，我很不明白，我早已当场就拒收商品，让我退什么物品回去呢。而且我也在快递公司查到，北京京东商城已签收了我退回去的商品。
　　　　为了解决问题，我从1月15日-20日之间打了20多次电话给京东商城，每次接电话的客服人员都不一样，他们的态度很客气，让我把经历讲一遍，为此我把这件事重复了20多遍。听完我的描述之后，客服人员说会为我反映，替我解决，但问题至今没解决。
　　　　京东商城是比较知名的网络商城，希望能替客户稍微考虑一下，尽快解决问题。
　　　　●1月26日，余波给“和谐维权”版发来邮件，述说事件进展：
　　　　上午我再次拨打京东商城客服热线，客服人员让我等待收货，但是在网上看不到任何信息。
　　　　●1月27日，余波给“和谐维权”版发来邮件，内容是：
　　　　今天中午我打电话过去，客服仍然要求我把商品寄回去。于是我再次讲了一遍购物经历，下午5点左右，京东客服人员打来电话，说物品已被退回北京，但是我的订单归上海管理，因此上海一直没收到货，他们已经开始内部核实，让我再等等。
　　　　●2月2日，余波给“和谐维权”版发来邮件，告诉主持人事件的最终结果：
　　　　在你(主持人)1月22日打过电话后，我又坚持每天给京东商城打1-2个电话，终于在今天中午接到北京京东客服的电话，说要退还货款299元。刚才我接到电话，通知我已将货款退进我的京东账户里，我已进行核实，他们确实已将299元货款退到账户里了。
　　　　虽然最终退款给我了，但我对他们的服务非常不满。我总共打了不下60次电话，而京东商城的客服只在你打电话的当天下午主动打过一次电话给我，其他都是杳无音信。我觉得在京东商城上购物实在太累了，他们的服务比淘宝卖家的服务差多了，我永远也不想和京东打交道了。
　　　　-“和谐维权”版和京东商城的沟通：
　　　　1月25日，“和谐维权”版主持人拨打京东商城客服热线，和客服人员的对话如下：
　　　　“和谐维权”版主持人(以下简称“和谐维权”)：(自我介绍，表明身份)有一位读者余先生向我们反映了在京东商城购物后所遇到的问题，不知道我可以向你们这边反映情况，到时请你们核实之后给我回复吗？
　　　　京东客服：小姐请稍等，我帮你咨询一下好吗？
　　　　片刻之后。
　　　　京东客服：让你久等了，你这边有读者的订单编号，以及了解相关问题吗？我这边帮你记录下来好吗？
　　　　“和谐维权”：好。(描述了余波所遇到的问题)
　　　　京东客服：你这个情况我们第一次遇到，我帮你核实一下好吗？
　　　　“和谐维权”：好的，我希望能够尽快得到你们的回复。
　　　　之后，杳无音信。
　　　　1月28日，“和谐维权”版主持人再次拨打京东商城客服热线。
　　　　“和谐维权”：(自我介绍)，我曾经向你们这边反映过一个读者换货所遇到的问题，但一直没有得到回复。
　　　　京东客服：你能说一下是关于哪个返修订单的问题吗？
　　　　“和谐维权”：他的返修单号是……(再次描述问题)周一的时候我给你们打过电话，但一直没有得到回复。我把问题反映给你们，是想请你们核实，消费者所说的事情是否属实，如果属实，为什么京东商城会有这样的处理？
　　　　京东客服：我把你的情况都记录下来，会给其他部门做反馈，有结果的话他们会尽快和你联系。
　　　　再次，杳无音信。“和谐维权”版主持人之后分别在2月1日，2月5日拨打京东商城客服热线，并告知客服人员请相关工作人员在2月10日之前给予回复，否则将视为京东商城没有回复。
　　　　截至3月4日，京东商城始终没有回复。
　　　　-“和谐维权”版主持人顾筝
　　　　京东商城是近几年渐渐热门的家电网络购物商城。在京东商城的网站上，其公司简介内容为：“自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续五年增长率均超过300%。……京东商城在线销售商品包括家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类超过10万余种商品。”
　　　　京东商城的广告语是：“网购上京东，放心又轻松”。
　　　　可是余波对此有不一样的感受，他说：“在京东商城上购物实在太累了”。在采访中余波告诉我，这是他第一次在京东商城购买东西，是同事向他介绍的。但有了这样一次购物经历之后，余波的决定是“以后我再也不想和京东打交道了”。
　　　　不知道京东商城对客户如此表达怎么看？
　　　　在这个案例中，我们有很多疑问：客户向京东客服反映了问题，为什么总是得不到回复；客户为什么需要不断地重复自己所遇到的问题；公司分北京和上海没问题，为什么公司内部不做沟通；客服的态度很好，但为什么总是不解决问题……
　　　　不过很可惜，京东没有给我们了解疑问的机会，它始终没有回复。
　　　　从2009年4月“和谐维权”版开办以来，为核实消费者所说的情况以及了解商家的处理，我和很多商家打过交道，没有回复的商家当然也有，但大多是作坊式的小企业。很多有品牌意识的公司，暂且不论其回复或处理是否合理，但给予回复总还是及时的。
　　　　我曾不止一次在版面上指出，“和谐维权”版给予消费者和商家均等的机会表达，而每个商家在我们版面上呈现的接到投诉后的回复，对他们来说，都是一个特别好的展示的机会，来展示他们是否能够在遇到问题的时候可以进行专业、合理、让顾客具有最高满意度的处理。
　　　　很遗憾，京东商城浪费了这个机会。

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本文标题：]顾客投诉京东 问题描述几十遍仍未解决(

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