其实，我对顾客体验的认识也有段过程。
以前觉得它很虚，和“顾客为先”、“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”之类口号没什么不同。认真端详这四个字，是在亚马逊主管其全球供应链的时候。那次，陪亚马逊的创始人Jeff Bezos访问我们的几个美国和欧洲的订单履行中心，他说自己对顾客体验的体会，很快就有了升华。
他举了这么几个例子。
例一：在南美的一个岛上发现一个stop sign，可能为了绿化考虑，该标志牌底色是绿色上面印白色“Stop”，结果总出事故。你知道，人们都习惯了红灯停绿灯行。
例二：很多大门上都装有一个把手，人们自然地去拉，结果发现不对应该推，仔细一看原来旁边写了一个字“Push”。把手本来就是用来拉的，无需文字说明。要推的门不需装任何把手，让人别无选择只能推。
要理解什么是好的顾客体验，不妨先看一看什么是不好的体验。
人们习惯这样表达：太麻烦，不方便，看不懂，太贵，没有我想要的，不爽，态度很差，没解决我的问题，等等。显然，这样之后基本不会再用，更别说推荐了。
具体一些，在电子商务里面，顾客体验是什么呢？是配送员的态度吗？是客服人员的态度吗？是拿到的商品给顾客的喜悦吗？
是，但又不完整。
它应该涵盖了顾客从接触一个网站到享受从该网站得到的服务和购买商品的全过程。
这种体验软性的和硬性的都有。比如说软性的有：配送员不能在顾客门口抽烟；必须用规范的术语和专业的行为服务顾客；没经过顾客容许不进门等。 硬性的有：配送是否及时，送到顾客手中的商品是否有误等。
电子商务好的顾客体验，大凡有几个基本原则：1.丰富、实惠、及时、便捷、安全。
2 。流程和系统简单直观。
3.个性化：体现在购物全过程，包括搜索、推荐、提醒、售前售后服务。
4.问题处理：快速完整合理。
5.不做无法兑现的承诺。
顾客体验一方面是一个非常实在的概念，另一方面它又是一个宽泛的，对顾客体验的追求只有更好而没有最好。它是一个综合的考量，涵盖了顾客使用商品和服务的全过程。
1号店将公司所有员工的薪资和奖金与顾客体验指标直接挂钩起来，并启用第三方来调查和监督，将业界最好的顾客体验成为所有员工的追求。
公司的高管必须定期做“一日客服”，直接了解顾客的投诉和问题所在。我们每个星期都用Pareto分析影响顾客体验的主要因素，并设立了许多BPI(Business Process Improvement)项目去改善顾客体验。
改善需要长久，需要点点滴滴，没有Magic(魔法)。
推荐阅读
北京时间6月21日下午消息，据香港《南华早报》报道，知情人士透露，京东近期与投行讨论后，已决定将赴美IPO(首次公开招股)的时间推迟至明年。>>>详细阅读
本文标题：评论：改善顾客体验没有魔法
地址：http://www.lgo100.com/a/b2b/20120621/69911.html
网友点评
精彩导读
科技快报
品牌展示