文｜本刊记者 徐圣慧
Q：您觉得2011年，中国在线旅游行业或者旅游行业，最大的变化和感触是什么？
A：从在线旅游产业发展上看，以信息化为特征的现代旅游服务企业迅速崛起。携程也跃居中国第二大旅游集团，在旅行社业务方面也进入全国前列，进入中国旅行社百强，出境游业务排名全国第四。这说明在线旅游业务在旅游产业中的地位明显提升。我们可以猜想和展望，在不远的将来，中国一定能诞生世界级的旅游企业。
从在线旅游服务方式上看，移动互联网应用成为新的热点，开启了旅行服务的3G新时代。2011年，中国在线旅游企业推出各种创新应用，比如携程发布了无线战略，推出一网三客户端，移动应用软件已经覆盖查询、预订、支付和配送等完整体系。我们可以猜想和展望，移动互联网将是旅游业未来竞争的又一个制高点。
从服务理念层面看，携程提出“精益服务”理念和体系。当前中国旅游消费需求升级与服务发展滞后的矛盾突出，必须在服务上实现突破。我们可以猜想和展望，未来市场将会更为认同服务价值，并诞生旅游业的服务品牌。
Q：放眼全球，您觉得2011年世界旅游市场最大的亮点有哪些，国外发达旅游市场有哪些成功的企业和成功的商业模式可供我们借鉴？
A：国外旅游业的发展表明，真正的旅游服务大鳄都是综合型的旅游服务供应商。从携程的发展轨迹来看，我们也要做一个综合的、一站式的旅游服务供应商，目标是世界级旅游服务企业。目前，携程加速向综合性服务商转型，在保持酒店预订和机票预订两大优势业务持续增长的同时，大力开发休闲旅游，依靠互联网平台优势，整合线下旅游服务资源，打造目的地接待体系和现场服务能力，为市场各种类型的客户提供全面的旅游服务。
Q：您觉得中国的旅游产业与国外发达的旅游市场相比，有哪些方面的表现是值得肯定的，哪些方面又有待提高呢?
A：总体看，我国旅游业信息化程度还比较低，信息技术和电子商务在我国旅游业的运用，还有巨大的发展空间，也将为中国旅游业注入新的活力。国家旅游部门正大力推进信息网络，电子商务等新技术、新装备在旅游传统服务业向现代服务业转变过程中的综合应用。这些新技术、新装备将极大改变游客的消费方式、旅游企业的经营方式和政府部门的管理方式，提升中国旅游产业素质和运营效率，推动旅游业加快成为信息含量高、知识技术密集的现代服务业。
Q：您觉得2012年，或者更远一点的将来，中国的旅游市场会呈现出哪些迹象？对此，我们可以抓住哪些机遇和挑战呢？
A：品质旅游：未来旅游将成为中国人的一项基本权利，有更多人参与旅游，并且获得更有尊严、更有品质的旅游服务。
智慧旅游：旅游业会成为信息含量高、知识技术密集的现代服务业。机票、酒店、旅游线路，通过打电话、上网、智能手机都可以随时随地预订；未来中国旅游业线上预订的比例将达到甚至超过50%。
从中国走向全球：随着中国人的足迹遍布全球，未来中国将诞生世界级的旅游企业集团。新的一年，衷心希望携程为更多中国旅游者提供更高品质的服务！
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本文标题：郭东杰：我们的旅游，我们的2012
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