读者童小姐：我委托韵达快递将一部近5000元的手机送往杭州。后来公司称包裹丢了，按照企业规定，由于我没有选择保价运输，最多只能获赔五倍运费。上海到杭州运费是5元，我可以拿到25元。后经多次协商，对方最终赔了我2300元。面对这样的“行规”，消费者该怎样维权呢？

　　快递企业赔偿适用《合同法》

　　从事企业法务工作多年的专业人士聂冬梅表示，快递公司对未进行保价运输而遗失的快件进行三倍或五倍于运费的赔偿，并非相关法律法规的“指导意见”，而是企业沿用了国家邮政业务赔偿的规范。

　　《中华人民共和国邮政法》规定，“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”。其中“邮件”并不包括快递业务。而与快件丢失赔偿有关的法条，则表述为“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定”。聂小姐进一步解释，“有关民事法律”，包括《民法通则》、《合同法》和《消费者权益保护法》等。

　　委托人托运货物时填写的《详情单》(俗称“发货单”)，就是消费者与快递企业之间的“合同”。记者注意到，不少快递公司都将未保价物品遗失后赔偿额为三倍或五倍运费的提示用黑体或加粗表示出来，有些甚至将其移到单据正面，印成醒目红色。

　　聂冬梅说：“这种情况下，企业已尽了告知义务。即便三倍或五倍的赔偿未必合理，且格式条款基本剥夺了委托人主张其他赔付方案的机会，但只要顾客签字，就表示接受其约束。从法律上说，相关企业的确不需要再承担更多的赔偿责任。 ”

　　委托人有权要求企业举证

　　根据童小姐提供的信息，韵达快递之所以愿意大额赔付的原因，是企业认同是由于快递人员工作的疏忽造成了损失。既然如此，企业能否将货物的丢失情况详尽告知消费者？若是遗失，相应人员是否应该承担一定责任？若是被盗，快递员有没有及时报警？如果物品在运输过程中“找不到了”，企业是否已尽力搜寻，并最终宣布货物遗失呢？

　　上海市快递行业协会法律和消费者维权事务负责人胡先生表示，货物运输是个系统工程。尽管不少企业都配置了先进的跟踪系统，但长途运输中出现货物丢失的情况并不能完全避免。一旦发生丢失，企业应向委托人说明情况，取得信任和谅解。而对于一些发生在快递员接货或 “最后一段路途”的物品丢失，就要追责相关责任人。如是“遗失”，企业要予以责罚；若货物“被盗”，就应及时报警，并向委托人出示报警回执，以期令人信服。

　　胡先生说：“的确有少数别有用心的人认为快递是‘肥肉’，混进企业伺机作案。单位一旦发现苗头都会果断与其解除劳动合同。但由于行业‘黑名单’制度尚未建立，一些人‘跳槽’后继续从业，危害了行业信誉。 ”他建议，企业与消费者对丢单都不能轻视，该报警的要报警，该处理的就处理，决不姑息养奸。

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本文标题：快递丢货 消费者如何进行索赔？

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