业内人士分析认为，越来越多的用户开始习惯于通过手机上网购物，今年的用户数量增长将是2010年的6倍，远远超过行业的平均增长水平。而随着在任何时间、任何地点购物都变成可能，也对电商们物流和售后等服务提出了新考验。

在中关村上班的白领高小姐通过自己的苹果手机在当当网购买一套图书，首次体验了用手机购物的便捷。

目前像高小姐这样用手机购物的人士已不是少数。智能手机宽大的屏幕、流畅的网络、丰富多彩的应用程序，都为移动电子商务的发展提供了充分的条件。业内人士分析认为，越来越多的用户开始习惯于通过手机上网购物，今年的用户数量增长将是2010年的6倍，远远超过行业的平均增长水平。

而随着在任何时间、任何地点购物都变成可能，也对电商们物流和售后等服务提出了新考验。

“我在早上订的单子，没想到一下班快递就上门了。”高小姐告诉记者。从目前的行业发展水平来看，当当网、卓越亚马逊、京东商城都已经在 40-50个一线城市实现了免费“次日送达”服务，“次日达”也已逐渐成为一线网购商城的主流服务标准。而预计下个月，当当网将在25个重点城市实现“当日达”，100个(包含当日达25个城市)城市实现“次日达”服务。而此前曾有报道，当当网正在计划推出“4小时超快递”和“下班送”定时送达等全新的个性化配送服务。

经常网购或者关注网购的消费者都会比较了解，目前对于网购商城的投诉大多集中在售后服务上，虽然现在的服务水平已相较过去有了大幅提升，但对于各大商家而言依然有很大提升空间。除了物流和售后两大服务模块以外，各家电商也在很多服务细节上做起了文章，虽然都是一些看似细微的改变，但却彰显了商家服务意识的提高。在这方面当当网的人性化服务表现出众，不仅可兑现服装当面试穿的承诺，在退款方面还可以做到上门退货同时退款，简单快捷。

近3个月以来，当当网就陆续推出了“智能推荐”系统、24小时智能客服机器人“小当当”、针对联营商户开通客服专线，此外当当网、卓越亚马逊、京东商城都已经纷纷开发iPhone、Android等多平台手机应用，以应对未来的移动网购发展。

国际知名的市场研究与预测公司IDC的分析师认为，从市场趋势来看，电子商务是一个规模巨大的发展中市场。国家统计局数据显示，2010年社会消费品零售总额增长率为18.4%，而同期的网购市场交易额增长率达到了90%。

纵观目前国内的电商市场，第一阵营的各大巨头在基础服务方面处在伯仲之间，可能在一些个案或特定地区各有千秋，而从最近3个月的服务动作来看，当当网无论在基础物流建设还是细节服务的体现上都开始发力，势头非常迅猛，继电商行业轰轰烈烈的“价格战”之后，“服务战”已经箭在弦上、一触即发。

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本文标题：手机购物人群数量猛增 考验电商物流售后

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