郭婷玉
岗位：北京统一预约挂号平台(114平台)接线员
工作地点：海淀区皂君庙
工作的时候，郭婷玉一直在微笑。
作为一名114预约挂号专席的接线员，和她通话的人，其实根本看不到她的面孔。但这位24岁的女孩坚持认为，微笑的时候，声音语气都会不一样，电话那端可以感觉得到。
图注：昨日，中国联通二区分公司内，接线员郭婷玉在为打进电话的市民处理完预约挂号服务后摘下耳机。
顺利挂一个号，大约需要200秒的时间。郭婷玉每天的工作时间是8小时。没有任何医学背景的她，现在几乎对于所有常见病症，都能说出其对应的医院科室。
没学过医的“挂号通”
7月28日，北京“预约挂号统一平台”投入运行。预约挂号的统一号码定为114，先期纳入30家医院。
24岁的郭婷玉所在的平台，是114预约挂号平台中，唯一一个24小时人工运转的接线平台。在这里，300多名员工轮班值守黑夜白昼，负责接听市民对于预约挂号的需求。
北京理工大学毕业的郭婷玉，从2009年起，就开始接触预约挂号了。她还记得，第一家在114开通预约挂号服务的是协和医院。
对于那时的郭婷玉而言，医学是全然陌生的领域。
“原先掌握的医疗知识非常少，什么病该挂什么科，完全不知道。”郭婷玉说，经过医院的培训，她才掌握了一些基本知识，如挂号流程、科室的选择等等。
她感到，和普通的查询业务比，预约挂号复杂得多，对准确度的要求也高得多。有时候，病人不知道该挂什么号，就需要她利用新学到的医学知识，给出建议。 上一页1 2345 下一页
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本文标题：电话之间传递笑容 114接线员的故事
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