本报讯我国网络零售经过十年多的快速发展，不仅改变了社会的消费形态，也已全面影响人们基于互联网的生活方式。但网络购物在方便网民消费的同时，也相应产生了大量的不满及投诉。中国服务贸易协会客户服务委员会昨天发布近期对12家知名电子商务网站服务进行的暗访调查，结果显示，网络零售服务水平低，基础服务亟待规范。

　　中国客委会近期对亚马逊、凡客、当当网等12家知名B2C网站服务进行了暗访调查。调查内容包括电话服务、配送服务、退换货、投诉处理等。涉及评价指标超过30项。

　　服务热线是与零售网站进行直接沟通的重要渠道，服务投诉、查询、退换货处理、问题咨询等均需要通过电话进行。调查发现，12家知名B2C网站20秒电话人工接通率平均值为64.91%，达到20秒人工接通率80%的仅有三家企业，最差的企业电话接通率不足10%，差距非常明显。

　　配送服务是网络零售最重要的服务环节，暗访发现，有7家网站不提供加急配送服务。29.6%的加急配送购物未按照规定时限承诺完成加急配送。

　　调查还发现，67%的配送人员上门前未使用电话或短信与客户进行预约，经常出现客户为了收货等待一天的情况。

　　如果不满意，出现退换货的问题，这方面电子商务网站表现如何呢？暗访发现，有4家企业要求客户退货前必须出示商品生产厂家的质检报告，无法出具则不予退换货。因此，除因产品已过保质期成功退货1次外，其余17次退换货请求均遭到此4家企业的拒绝。在此环节中，其余8家网站表现良好，退换货均按公开承诺及时予以办理。

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本文标题：暗访显示网络零售服务水平差

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