1月23日马云表示，支付宝的员工很努力，但是用户体验依然非常差，这一点他容忍不了。马云称，支付宝的出现，本身就是因为勇气，但今天支付宝在很多问题上太过保守。
近日，阿里巴巴集团董事局主席、首席执行官马云在举行的支付宝年会上表示，他感谢所有支付宝的员工5年来为中国电子商务所付出的努力，但他同时表示对支付宝2009年的表现并不满意。马云寄望支付宝所有支付宝的员工勇于担当，打破枷锁，为客户甚至为社会去承担更大责任。
截止到2009年年底，支付宝的用户总数超过2.7亿，日交易量超过了12亿元，根据易观国际的统计，支付宝依然占据到中国第三方支付市场的半壁江山。但是，数据的提升并不能让所有的用户对支付宝满意，甚至市场上对于支付宝的抱怨也不绝于耳。
马云表示，曾经在多个场合听到用户对支付宝的抱怨，他认为这不应该。支付宝的员工很努力，但是用户体验依然非常差，这一点他容忍不了。“每一家公司，绝大部分公司是活不到五年了，活到五年以上的公司没有这么一次疼痛，没有这么一次折腾这个公司是走不长的，今天我认为是支付宝开始正视自己问题的时候。”
马云说，中国电子商务发展得不好，阿里巴巴要承担最大的责任。因为中国今天阿里巴巴是电子商务发展资源最多，人才最多，资金最多，地位最好。“我们如果放任自己不去发展，中国的电子商务就受到损失，但是中国电子商务做得好，跟阿里巴巴可能没关系。支付宝也一样，支付宝是一个很大的梦想，它对金融，对中国信用体系，对各个消费者都是一个很大的梦想。”此前，马云在阿里巴巴集团十周年庆典的时候提出的理想，就是让每个人在支付面前，在金融面前人人平等，不管是工商银行了董事长也好，还是老太太，他们的条件是一样的，他们获得的待遇也是一样的。
马云认为，支付宝的出现，本身就是因为勇气，但今天支付宝在很多问题上太过保守，“我希望大家有勇于承担的勇气，因为成立支付宝本身就需要勇气，做支付宝更需要勇气，发展支付宝你需要的勇气就更大。今天跟十年以后支付宝比，它才是1%都不到。中国多少人因为对支付宝有期待，才会对支付宝有失望。去年那么多人的抱怨，是因为人们对我们有期待，但这些期待呢？变成了失望。我想我们还来不得及。”
马云也对支付宝所有员工提出了要求，就是去为客户去冒险，去创新。“我希望2010年，支付宝需要的是给业界给所有的用户惊喜，我希望大家为客户去承担责任。为客户去冒险，为中国金融去创新。”他甚至表示，只要支付宝是对客户负责任，对社会负责任。
“心有多大舞台有多大，是因为你的责任心也多大，你愿意为多少人承担责任。你如果愿意为公司承担责任，你愿意为同事承担责任，你愿意为天下人承担责任，你的公司一定做得好。今天支付宝必须要学会为三亿人，为五亿人，为十亿人去承担这个责任。”马云最后表示。
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