12月21日消息，2010年阿里巴巴商人社区年会在阿里巴巴杭州总部滨江园区举行。阿里巴巴创始人、董事局主席马云突然出现在会场，并与齐聚一堂的近千名阿里巴巴老会员说起了“家常”。
“不管你们其他项目做不做，反正‘以商会友’一定要恢复，一定要给商人建这个平台，让他们进行分享。”马云回忆说。
见到很多老朋友就像见到了家人亲戚，马云想起了多年前自己创业的情景。“阿里巴巴刚创办三四年的时候，我的很多想法、很多产品的改善、很多服务的提升都是在论坛里得到反馈和改变的，我们最早的员工是从论坛用户的支持、感谢、抱怨、投诉中，了解我们的产品应该如何改变。”
马云分析说：后来大家觉得我们应该做更重要的事情，更重要的产品，更有战略意义的产品，结果越走越遥远。直到有一天，我不断问自己问题：我们的客户到底是谁？我们的客户到底有多大？
当被告知：这几年我们的客户越做越大，我们的客户公司可能大概有五百人、一千人……“我一听，这不是我们的客户，我们阿里巴巴主要的客户群就是30到100、200号人马的公司，而且绝大部分公司就是三五十号人，我们要服务的就是这个小企业人群。”
因为超过了五六百之后，很多公司会请职业经理人、MBA等，而阿里巴巴就是帮助创业者、帮助中小企业，帮助个体工商户，帮助小企业创业在路上的这些人。
所以，阿里巴巴的论坛社区要“以商会友”，让客户投诉、表达友谊、表达对商业的情况，阿里巴巴希望能够真正地把我们以‘商会友’变成商人的论坛。在与网商会员的交谈中，马云把论坛的发展和服务客户总结为一点：倾听客户。
“从今天开始，我们必须认真倾听所有小企业的声音，知道他们的痛苦、知道他们需要什么。管理不是去管理客户，而是管理我们员工更好的为客户服务。”马云表示阿里巴巴“以商会友”就是一个茶室，大家有冤枉、有委屈，有抱怨，阿里巴巴唯一能做的就是把平台搭的更好，让商友们有一个地方可以倾诉、投诉、交流、分享。
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本文标题：马云：阿里巴巴要认真倾听小企业声音
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