张震：我们采用了很IT手段，及优化流程，人员减少了，效率提高了。再经过努力我们的人员可能会进一步减少，用窝窝商城CEO徐茂栋先生的话讲，就是要建造一个没有客服中心的“客服中心”。这句话听起来可能不太理解，但它的含义在于我们将通过工具、网上自助式服务、优化的流程为客户提供更加简单、便捷、快速和合理的消费流程。而这些不是仅仅靠客服人员通过电话可以达到的。

　　所有的问题都可以在网站上找到答案，所有的订单都能在网站上查询，所有的投诉都能在网上实现。当然，我们不可能把客服中心完全取消。我们还会从产品质量上控制，如果产品质量高了，投诉等需要客服的工作就会少很多。就是从各个方面和角度来减少客服这边的压力，达到一个良性和优质的自动自助服务流程的实现。

　　我们现在300多人，但服务的对象却超过2000万，我们自己也引以为荣。300多人服务2000多万，这是一个什么样的情形?值得骄傲。但是，我们确实是通过网上等环节来综合完成的。

　　所以我们认为，电子商务公司不应该以扩大呼叫中心的规模来提升客户满意度的。电子商务公司的强项在于网上的能力，而呼叫中心大规模的建设无益于电子商务公司的发展。因为对于买卖实物的电商公司，比如说京东、当当等来说，物流就是一个很大的成本。虽然我们跟他们不一样，我们是销售电子劵的，没有物流，但我们的销售和渠道产品整合的成本也不低。假如再加上一个庞大的呼叫中心，那对于公司的发展从长期来看是不利的。

　　所以从本质上来说，电商公司客服的出路在于网上，在于自助式服务，在于产品的质量。

　　电商公司的客服中心在售中和售后上的服务压力可以通过提升产品质量，优化流程，加大网上的自助来降低。但是其在售前上的作用却可以加强，大有可为。美国最大的团购公司就是通过呼叫中心来完成跟商家的前期谈判和产品设计的。这对于我们来说是个借鉴，我们通过呼叫中心的这个职能可以减少我们在销售体系中的整体成本。这样，呼叫中心就可以变成一个盈利的部门，而不再是成本中心。让呼叫中心具备TeleSales的职能是今后我们的目标和方向。这个模式是当前的电商公司的呼叫中心没有做起来的，或者说还比较初级。电商公司的呼叫中心目前还主要是具备售中和售后服务的职能。

　　后记：兰花不语芳香远播

　　“芝兰生于深谷，不以无人而不芳。”窝窝商城一直专注于内功的修炼，凭借着用户体验至上的理念和持续的模式创新，即使鲜少在公众面前渲染自己，然而窝窝商城的推出，让窝窝真正走上一条与其他团购网站不一样的道路。

　　窝窝已不再像团购网站那样天天去拉新商户，而是帮助商家维护好现有的专卖店，根据市场淡旺季、商家的自身情况为其提供有价值的营销策略，改善商户和用户体验，不断提升自身的品牌影响力，最终形成一条生活服务消费共赢的生态链。

　　近一个半小时的交流结束了，就在我们离开时，看到了写在窝窝商城办公大厅墙上的窝窝人的愿景：成为中国最大的生活服务电子商务平台。真心祝愿他们在付出辛勤的劳动之后，梦想成真。

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本文标题：没有客服中心的客服中心--访窝窝商城客服中心总监张震

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