2012年，当当网将希望寄托到开放平台上。用当当网总裁俞渝的话来说，“我们将进一步提升平台业务在公司内部的战略地位。”

　　从公布的数据看，2012第四季度当当网开放平台的GMV(成交总额)达到5.48亿元，较2012三季度增长60.6%。2012全年当当网开放平台GMV为13.73亿元，占其总GMV的25%。

　　但与其他电商相比，当当网的开放平台相形见绌。2012年京东商城POP平台的销售额在120亿~150亿元之间，而天猫平台的销售额高达2000亿元以上。即便和后起的苏宁易购相比，当当网开放平台的吸引力都略显失色。

　　宗宁表示，“后期当当网业务开拓给物流和仓储造成了压力。与京东等电商比，当当网的服务没有竞争力，用户流失惨重，而开放平台要需要较高人气才能有效运转。”

　　当当网的败退清晰地反映在股价变化上。3月13日，当当网的收盘价为3.82美元，市值仅为3.06亿美元。而2010年12月8日上市当天，当当网的收盘价高达29.91美元。

　　案例

　　一个真空杯的马拉松换货之旅

　　2012年11月25日，家住厦门的赵珂(化名)从当当网网购了一个名为“比得兔”的500ml无尾真空杯，型号为PR-2284，价格62.80元。该产品对外自称“英国皇家品牌、保温效果好”。

　　三天后，即11月28日，水壶寄到赵珂手中时，包装盒已经被撕烂。“因产品不算贵重，也没有细查，开封后就把包装盒丢弃。使用第一天，儿子发现水壶瓶口开裂。”赵珂向《每日经济新闻》记者表示，自此他开始了与当当网的马拉松式交涉。

　　11月30日，当当网受理了“换货”申请。赵珂按退换货程序要求，填好退货理由，并附上破损的照片后提交。

　　等待一周后，赵珂主动致电当当网，被告知可以将水壶寄去其位于北京通州的残退中心，并收到一条短信提示退换货注意事项。

　　12月7日，赵珂花了13元邮费将换货产品寄出后，不久又致电当当网客服热线，并将包裹号告知，得到的回复是“会与残退中心确认后尽快答复”。但之后的一个多月，赵珂没有接到当当网任何电话或短信提示。2013年1月16日左右，赵珂致电客服热线，才被告知换货商品已经收到。但因外包装没有随件寄出，故无法办理退货。赵珂在电话中告知，外包装已经丢弃，服务人员答称，第二天会给回复。

　　1月18日下午，回复短信发到赵珂手机上，称因商品无外包装，无法办理退换货业务，“请将商品外包装寄回当当，以便尽快为您办理退换货业务”。

　　被拒绝后，赵珂将当时的退换货注意事项短信找出，其中第4条称，“成套商品办理退换货时请您将整套商品完整寄回，若只寄回其中一部分，我们无法为您办理。”

　　最后，赵珂选择了放弃，但他表示，“一个水壶充分反映了当当网售后服务的诸多问题。”

　　对于上述消费者的经历，当当内部人士表示，当当在物流、配送方面花了特别大的投入，在包装环节下功夫。客服每天解决的问题很多，力求杜绝上述情况的发生。对于一些个案的投诉，当当也在尽量解决。

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本文标题：当当网再掀图书价格战：一场欲挽残局的自救

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