我们要将工作量化，才能更好的管理，KPI是最好的工具，本人建议做如下的工作安排：

　　A、将客户的数量、每个月的工作时间做一个综合考虑，规定售后服务人员每天必须跟踪处理的客户数量，一般每天不低于跟踪服务5个客户;

　　B、一般每天的电话沟通数量不低于10个，电话量也是衡量售后工作的重要指标，如果没有那么多客户可以服务，那就要安排一些其他工作来做;

　　C、每个客户必须保证每个月电话沟通一次，没有理由，要自己想一些理由去服务客户，和客户保持必要的沟通，比如我了解的百度代理商就规定，每个客户服务人员每个月必须给客户打2次电话，月底让客户及时续费，并保证一定的续费率，就有奖励，这个也就是BAIDU代理商的售后服务人员考核指标。

　　D、每个客户，提前1个月或半个月就要告诉客户，该什么时候缴纳续费。

　　E、未来3个月就要到期的客户，必须要重点跟踪，一个月至少2次，让客户最后的印象很好。

　　F、每天定期查看部分会员的统计系统，了解具体情况。

　　G、每周定期把客户回访情况、客户所提意见，做一个文档，提交给运营管理人员，这点我在《B2B行业门户网站策划实战研究报告》第四版里专门进行了讲解，对于提高网站产品有非常大的作用。

　　H、设置售后服务人员时就需要设计一个售后服务管理系统放在网站后台，供售后服务人员使用，在这里可以看到客户商铺的点击情况、广告点击情况、客户的登录情况、客户获得咨询信息、客户是否及时的查看了在线留言或询价信息等，一目了然。售后服务人员每天都必须要查看这个管理系统，对客户要做一个充分的了解，重点是对那些很久都没有来登录的用户，以及那些我们很久都没有联系的用户进行跟踪管理，系统会把这些客户列出来，让售后服务人员更直观。

　　售后服务人员的提成比例如下：

　　售后服务人员提成比例，对于会员，可以根据续费率来决定提成的比例，一般在3%—6%之间， 每个网站根据网站实际情况，当地人员工资情况，来计算恰当的提成方案。

　　如果售后服务人员想拿高的工资，就必须提高续费率，一般售后服务人员的底薪要高于销售人员，以保证售后服务人员的稳定性，因为续费率的高低其实与网站是否能真正给客户带来效果的关系更大，与售后服务人员的关系其实不是非常大。

　　销售人员也要拿一定的续费提成，一般是续费额的2%—4%，计算入销售人员的提成，如果客户服务不能完成的续费，由销售人员再进一步联系，共同来完成续费。但不计算入销售人员的业绩。

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本文标题：B2B行业网站售后工作技巧及考核指标

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