苹果的外皮就是我们所说的大脑皮层。大脑皮层是大脑发展最迟的部分，负责所有复杂需求。较低阶的哺乳动物如老鼠，大脑皮层很薄，和苹果皮没什么区别。人类的大脑皮层很厚，占人类大脑重量的80%，其复杂的灰色褶皱肩负着语言、象征、抽象、分析和推演系统。正是大脑皮层让人类变得如此聪明。

　　这两类大脑代表两个极端：爬行动物的大脑仅负责维持生存，但大脑皮层意味着更高的智商。这两者间存在着苹果中最甜美的部分：边缘系统。它通过收集处理器和荷尔蒙控制器，来控制记忆和情感。边缘系统还使我们能够理解别人的情绪。这是大脑中需要真正关注的部分。所有哺乳动物都有边缘系统，包括人类、马和仓鼠。边缘系统让我们结伴旅行，和伴侣更紧密，以及培育后代。保罗·麦卡特尼的大脑皮层让他写下《昨天》这首名曲。我们的边缘系统让我们在每次重温这首披头士的经典歌曲时感动不已。

　　边缘系统汇集了很多大脑的不同元素，来形成处理情感信息的一个总体结构。其中有两个区域在帮助我们学习如何关心别人时有特别意义：杏仁体和海马回。杏仁体专门来处理我们和他人的情绪。海马回是长期信息记忆的关键部分。它们共同帮助我们与他人形成持久的情感联系。事实证明，越是充满情感的事件，越是对我们的杏仁体产生生动印象，从而帮助海马回保持对这个事件更长久的记忆。这就是为什么大多数人最生动的情感记忆也是印象最深的：大脑对这此的记录能力比其他内容都强。

　　人类是一个社会群体。边缘大脑让我们对他人或动物的感受产生好奇。这一移情能力将人类和低等动物区别开来。它能够允许我们和他人沟通合作，允许我们通过字里行间收集那些没有明确告知的信息。

　　根据这一标准，大多数企业是蜥蜴一样的公司——伦理上中立的野兽，专注于自我保护。他们不是不道德，而是无关道德。他们缺乏用行为影响他人的能力。而这可追随到他们的结构。他们用爬行动物的大脑行事，用大脑皮层去思考。他们没有任何感觉渠道，没有边缘系统，公司没有任何同理心和勇气。

　　现代资本主义系统性地试图压制我们与他人的联系。管理者和经济学家都鼓励数字评判机制，而不是看人。当我们在工作状态时，他们就要求我们将其他心思放在外媒。这是看得见的代价。通过对数据和清晰事实的关注，我们可能无意中创造了这样一代人，他们单纯地认为靠PowerPoint中仅有的几个有趣观点就足以了解了市场。他们已经失去了脱离纸面的现实判断，这些在真实世界里。这种恐怖的趋势可用一句熟悉的俗语概括：“这不是个人私事，这是生意。”

　　描述一个占据生活中如此之多的活动是很奇怪的，也是不真实的。所有的商业都与人有关。人不是机器——推动资本主义运转的引擎。人不是机器，他们在购买产品及服务。不论你是卖泰迪熊还是飞机引擎，你的公司在客户深入洞察方面的获益远大于直白的数字。

　　拥抱顾客计划

　　20世纪90年代早期，IBM处于危机之中。该集团历史上首次因机构庞大几近崩溃导致数千人被裁员。大多数专家认为，这个业务范围从巨型数据中心到个人打印机的科技巨头的时代已经过去。事实上，当郭士纳被任命为CEO时，很多人都认为他的工作就是将这个糟糕的大家伙分拆。除了郭士纳的每个人都相信这个公司需要以此求生。

　　为弄清问题，他让公司的50名顶尖经理到世界各地，每人至少亲自拜访五个客户。他将其称为拥抱顾客计划，这个世界五百强中最缺少人情味的公司的一个文化移情方案。这些经理不用考虑出售产品，相反，他们需要听取客户意见从而思考IBM可以做些什么，这些高管的200条报告都是如此。拥抱客户计划在为客户提供帮助方面效果显著，同时更多关注到新的市场商机。

　　这种与现实世界顾客的移情联系帮助管理者看清，任何一个特定决定为客户增加价值还是毁掉它们。这还关系到一些重要机会。管理者发现大企业客户对互联网很感兴趣却不知道该如何面对它。除了销售产品外，IBM意识到为大企业客户提供基础网络设施来提升他们的网络技能。这种先发制人的网络生意结果为IBM带来广泛成功，将IBM带上一条长期增长之路。

　　随着时间的推移，郭士纳对于客户的不断关注改变了这间公司本身，使IBM变得少一些狭隘，少一些傲慢，多一些开放性。在他来到公司的第二年，公司业绩全面提升，带来了连续十年的收入和利润的两位数增长。领导者之所以拥有面对挑战的勇气，源于他们与客户面对面对话。

　　互动的力量

　　当我们面对面互动时，边缘系统反馈更强。如果戴姆勒和IBM没有真诚地直接从用户身上学习，它们不会变得像今天这么成功。直接接触为边缘系统提供了一个仔细权衡大脑皮层所做决定的影响的人文环境。决定长期记忆和个人联系的生物机制，面对那些没有人文背景支撑的数字很难运作。人们很少能仅仅通过阅读数字获得启发，我们需要建立一个更全面的融入情感记忆的图景来改变现状。

　　然而，由于复杂的神经系统会检测到他人的感觉，我们创造了一个试图消除商业中人文元素的商业世界。公司系统性削弱了我们与他人联系的天然力量。为减弱我们的关心冲动，公司做出了写在纸上冠冕堂皇但在实际生活中却会产生伤害的决定。他们的表现就像非常聪明却性情冰冷的蜥蜴。他们做出聪明且自私的决定，忽视了他人可能的感受。幸运的是，公司里的人并不是蜥蜴，他们有感觉，他们注定了会关心他人。他们只需要通过人与人的联系获得反馈。

　　特别在艰难时刻，同理心是一个公司不可失去的能力。它可以帮公司更快发展，更好决策和创造新商业机会以促进公司成长，它甚至会是公司未来发展的保证。所有的创新从同理心开始，人们要互相关心，是不是我们的公司也该如此呢？

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本文标题：青蛙设计公司：创新从同理心开始

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